{ "ok": true, "curso": { "id": 45747, "titulo": "Calidad De Servicio Al Cliente", "area_especialidad": "Servicio A Las Personas-Atención De Público (Interno Y Externo, Asistente De Farmacias, Etc.)", "fundamentacion_tecnica": null, "objetivos_generales": null, "poblacion_objetivo": null, "requisitos_ingreso": null, "tecnicas_metodologicas": null, "material_didactico": null, "material_didactico_participantes": null, "infraestructura": "Oficina Central Eclass Con 3 Personas De Administración Para Consultas Y Dudas De Soporte Técnico.", "equipamiento": "Servidor Computadores Soporte Técnico Y Hosting: Cluster En Un Datacenter En Gtd Compuesto Por 3 Servidores De Última Generación.", "asistencia": "60", "requisitos_tecnicos": "Sin Información", "fecha_procesamiento": "2025-10-28 14:40:31" }, "objetivos": [ { "numero_objetivo": "1", "objetivo_texto": "El Alumno Estará Capacitado Para: Identificar Y Reconocer Los Conceptos Claves Para Implementar Un Trato Adecuado Y Satisfactorio Con Sus Clientes. Asimismo, Comprenderá La Importancia De La Orientación Al Cliente Como Parte Fundamental De La Cultura Organizacional.", "contenido": "Modulo 1 Clase 1: Orientación Al Cliente Contenidos: - Orientación De Las Empresas En Un Mercado Cada Vez Más Exigente. - Necesidades Y Características Del Cliente. - Procesos Y Cadena De Servicios. - Diferentes Tipos De Clientes. - Características De Nuestro Cliente. - Orientación Al Cliente Como Cultura Corporativa. Caso 1: ¿Qué Hacer Frente A Un Cliente Disconforme? Material Complementario: Doc. 1: Cómo Actuar Para Hacerlo Bien Según El Tipo De Cliente Autor: J.C. Meléndez Moral Doc.2: El Concepto De Orientación Al Cliente Fuente: Http:\/\/Www.E-Visualreport.Com Doc.3: Aspectos Generales Sobre La Atención Al Cliente Fuente: Ministerio De Fomento De España Doc. 4: Orientación Al Cliente Y Al Mercado Autor: Germán Gómez-Tejedor Doc.5: Orientación Al Cliente Fuente: Ministerio De Fomento Español", "horas_teoricas": 0, "horas_practicas": 0, "horas_elearning": 7 }, { "numero_objetivo": "2", "objetivo_texto": "El Alumno Estará Capacitado Para: Identificar Y Reconocer De Manera Concreta La Importancia Que Tienen Los Procesos Y La Calidad Del Servicio Al Interior De Una Organización Y Valorará La Realización De Un Trabajo Bien Hecho A La Hora De Interactuar Con Clientes Externos.", "contenido": "Modulo 2 Clase 2: Procesos Y Calidad De Servicio Contenidos: - La Cadena De Valor Y Los Procesos Internos - La Calidad Como Eje Del Servicio Al Cliente Externo - Motivación Hacia La Calidad Del Servicio - La Importancia De La Valoración Del Trabajo Caso 2: La Calidad De Servicio En El Corazón De La Empresa. Material Complementario: Doc. 1: Procesos De Calidad. Las Necesidades Del Cliente: La Clave Del Éxito En Un Servicio De Calidad Autor: Luis Navarro Doc. 2: La Calidad Total Y Los Procesos Fuente: Http:\/\/Www.Aulafacil.Com\/Calidad-Empresa\/Curso\/Lecc-39.Htm Doc. 3: Calidad De Servicio Al Cliente En Empresas Comerciales Autores: Juan José Jaramillo, Erick Jassir Ufre, Angélica Paternina M. Doc. 4: Calidad Total: Una Visión Empresarial Cargada De Subjetividad Autor: Dr. Paulino Eugenio Mallo Doc. 5: Calidad Y Satisfacción En Los Servicios: Conceptualización Autor: Verónica Morales Sánchez Y Antonio Hernández Mendo", "horas_teoricas": 0, "horas_practicas": 0, "horas_elearning": 7 }, { "numero_objetivo": "3", "objetivo_texto": "El Alumno Estará Capacitado Para: Caracterizar La Importancia De Una Comunicación Adecuada Con El Cliente. De Esta Manera, El Alumno Aplicará Los Distintos Tipos De Comunicación Que Existen A La Hora De Interactuar Y Logrará Comprender Lo Que El Cliente Requiere.", "contenido": "Modulo 3 Clase 3: Habilidades Comunicacionales Y Emocionales Contenidos: - La Empatía Y La Comunicación - La Importancia De La Comunicación No Verbal - La Escucha Activa Para La Calidad En El Servicio - Pedir Y Responder Adecuadamente Los Requerimientos Del Cliente - Tres Aspectos Claves En La Comunicación: Preguntar (Conectar Y Comprender), Escuchar (Demostrar Que Se Ha Comprendido) Y Responder (Realizar Propuestas) Caso 3: ¿Un Mal Día? No, Falta De Comunicación Material Complementario: Doc. 1: La Comunicación En La Empresa Autor: Jesús Martín Felipe Doc. 2: Desarrollo De Habilidades De Comunicación Con Clientes Difíciles. De Todos Sabores, Para Todos Los Gustos Autor: Vladimir Burgos Doc. 3: Comunicación No Verbal: El Idioma Que Todos Hablamos Pero No Siempre Comprendemos Autor: Antonio Pinillos S. Doc. 4: Acerca De La Empatía Fuente: Http:\/\/Www.Crisisologia.Com\/Documentos\/Acercadelaempatia.Pdf Doc. 5: Reforzando La Comunicación Emocional Con Los Clientes Fuente: Http:\/\/Www.Inpsicon.Com\/Elconsumidor\/Articulos\/Reforzando_Comunicacion\/Reforzando_Comunicacion.Pdf", "horas_teoricas": 0, "horas_practicas": 0, "horas_elearning": 7 }, { "numero_objetivo": "4", "objetivo_texto": "El Alumno Estará Capacitado Para: Identificar Y Solucionar Problemáticas Que Se Generen Con Sus Clientes. Para Esto, Aplicará Las Distintas Herramientas Que Se Deben Tener A La Hora De Enfrentar Quejas Y Negociaciones Con Clientes Externos Y Podrá Convertir Esas Problemáticas En Oportunidades De Mejora.", "contenido": "Modulo 4 Clase 4: Prevención Y Solución De Problemas Con Clientes Contenidos: - La Importancia De Los Momentos De La Verdad - Cómo Prevenir Problemas Habituales Con Clientes - Herramientas Para Convertir Quejas En Elementos De Mejora Continua - La Importancia De Las Habilidades De Negociación - Manejo De Situaciones Conflictivas Caso 4: Cuando Los Conflictos Se Convierten En Oportunidad Material Complementario: Doc. 1: Experiencia Del Cliente: Los Momentos De La Verdad Autor: Juan Manuel Soto Doc. 2: Manejo De Quejas Y Reclamos Fuente: Http:\/\/Www.Pascualbravo.Edu.Co\/Site\/Images\/Stories\/Administrativo\/Calidad\/Administracion_Quejas_Reclamos.Pdf Doc. 3: La Administración De Las Quejas Como Capital De Las Empresas Autor: Verónica González Bosch Y Francisco Tamayo Enríquez Doc. 4: 8 Disciplinas. Metodología Para La Solución De Problemas Fuente: Http:\/\/Www.Maestriaenadministracion.Uson.Mx\/Maestros\/Vinzunza\/Archivos\/Gerencia\/8%20disciplinas%20(8%20d).Ppt Doc. 5: La Administración De Las Quejas Como Capital De Las Empresas Autores: Verónica González Bosch Y Francisco Tamayo Enríquez.", "horas_teoricas": 0, "horas_practicas": 0, "horas_elearning": 7 }, { "numero_objetivo": "5", "objetivo_texto": "El Alumno Estará Capacitado Para: Conocer La Importancia Y Eficacia Que Tiene El Liderazgo, La Comunicación Efectiva Y La Asertividad En La Relación Con Los Empleados Al Interior De Una Organización, Lo Que Repercutirá En Un Mejor Servicio Al Cliente.", "contenido": "Modulo 5 Clase 5: Comunicación Y Liderazgo - El Liderazgo Como Herramienta Fundamental En El Manejo De Personal - La Importancia De La Comunicación Efectiva - Los Cuatro Estilos De Comunicación - La Asertividad Como Clave Para Las Buenas Relaciones Con Los Empleados - La Inteligencia Emocional En La Comunicación Con El Empleado Y Su Implicancia En La Satisfacción Del Cliente Final Caso: Cómo Un Buen Líder De Equipo Puede Hacer La Diferencia Material Complementario Doc. 1: Dirección Y Liderazgo Organizacional: Gestión Y Cambio. Autor: Francisco Gil, Antonio Ares Y Ángel Barrasa Doc. 2: Importancia De La Comunicación Efectiva En Las Organizaciones Autor: Nancy Rosas Adam Doc. 3: Comunicación Interpersonal Y Comunicación Organizacional. La Comunicación, Las Relaciones Humanas Y El Tiempo Organizacional Autor: Isabel González Doc. 4: Asertividad Fuente: Http:\/\/Larioja.Feteugt.Es\/Data\/Images\/Rioja\/Salud%20laboral\/Noticias%20y%20novedades\/Documentos%20interesantes\/Asertividad.Pdf Doc. 5: Liderazgo Y Trabajo En Equipo Autor: Isabel González", "horas_teoricas": 0, "horas_practicas": 0, "horas_elearning": 7 } ] }