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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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- Entregar Herramientas Para El Logro De Una Comunicación Efectiva Y El Mejoramiento De Las Relaciones Interpersonales Tanto Con El Usuario Interno Como Externo |
- La Comunicación Como Proceso Circular De Intercambio: ¿Qué Es Comunicación? ¿Qué Comunicamos Y Cómo Lo Hacemos? Principios Básicos: A) La Imposibilidad De No Comunicar B) Niveles De Comunicación (Verbal/No Verbal). C) Importancia Del Contenido Y La Relación. - Habilidades Para Una Comunicación Eficaz: Empatía (Definiciones. Continuo Antipatía - Empatía - Simpatía) Asertividad (Definiciones, Continuo Agresividad - Asertividad - Inhibición) Retroalimentación Mensajes Yo |
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- Crear Conciencia De La Importancia De La Calidad De Servicio Como Herramienta De Satisfacción De Los Usuarios. |
Calidad De Servicio. Conceptos Básicos: Calidad De Servicio ¿Usuario Externo ¿Usuario Interno ¿ P.E.C. (Personal En Contacto). Dimensiones De La Calidad De Servicio (Seguridad, Confiabilidad, Exactitud, Actitud) La Calidad Percibida Como Confirmación De Expectativas. La Confirmación De La Calidad Como Origen De Satisfacción Y Fidelización (Lealtad) Usuaria. - Relación Con Nuestros Usuarios (Internos/Externos). Modelo De Interacción Personal En Contacto (Pec)/Usuarios El Papel De La Actitud En El Comportamiento Relacional. El Papel De Las Expectativas Y Circunstancias (Paradigmas De La Interacción). Conociendo A Nuestros Usuarios. ¿Quiénes Usan Nuestros Servicios?. Identificación De Nuestros Usuarios. Tipología De Usuarios (Internos/Externos |
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- Contribuir A Mejorar El Trabajo En Equipo Y El Clima Laboral, A Través De La Reflexión, Reconocimiento Y Práctica En Torno A Los Elementos Claves Que Gravitan Positivamente En Las Relaciones Humanas Y El Entorno Laboral. |
¿Qué Entendemos Por Equipo? Definiciones. Diferencias Entre Un Equipo Y Un Grupo De Trabajo. Proceso De Maduración De Un Equipo De Trabajo. Relación Entre Desempeño Y Equipos De Trabajo. |
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- Establecer Modos De Trabajo Colaborativos Y Coordinados, Que Permitan Mejorar El Desempeño Y La Calidad Del Trabajo. |
- ¿Cómo Aumentamos La Eficiencia? Elementos Facilitadores Para La Formación Y El Mantenimiento De Equipos De Trabajo. Los Conceptos De Sinergia, Colaboración Y Competencia Al Interior Del Equipo. La Importancia De La Actitud Y La Motivación En La Calidad Del Equipo. Acciones Funcionales Y Disfuncionales De Los Integrantes De Una Organización. |
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- Entender La Dinámica De Los Conflictos Y Otorgar Herramientas Para Su Identificación Y Resolución. |
Qué Es El Conflicto? Definiciones. Etapas En La Vida Del Conflicto Tipos De Conflictos En El Ámbito Laboral Efectos Individuales Y Grupales (Ventajas/Desventajas). - El Arte De Negociar Estrategias De Resolución De Conflictos. Resultados Posibles En Un Conflicto |
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