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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conociendo Conceptos De Calidad En Atención Telefónica |
¿ Conceptos Definiciones: Calidad Y Control De Las Atenciones Telefónicas. ¿ Calidad De Atención Telefónica Al Servicio Del Cliente. |
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2. Identificando Los Procesos En La Comunicación Telefónica Y Sus Partes |
¿ El Proceso Comunicacional. ¿ Comunicación Buena Y Comunicación Eficaz. ¿ Barreras Comunicacionales. ¿ Enemigos De La Comunicación. ¿ Facilitadores De La Comunicación. ¿ Comunicación Formal. |
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3. Conociendo Los Métodos A Seguir Durante La Atención Telefónica |
¿ Los Buenos Reflejos. ¿ Fórmulas Eficaces. ¿ Las Cadenas Simpáticas. ¿ Los Caos Telefónicos ¿ Preparación Adecuada Para Atender Teléfono. ¿ Soluciones De Bloques. ¿ Las Dedicaciones. ¿ Intercambios De Ideas Para Aplicarlas A La Atención Telefónica. ¿ Uso De Modales, Costumbres Y Cortesía. ¿ Principios Generales De Calidad De Atención Telefónica. |
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4 .Administrando Los Tiempos En La Llamada O La Respuesta Dentro De La Atención Telefónica |
¿ Administración De Llamadas. ¿ Tiempos, Prioridades, Servicios Menores. ¿ El Método E.C.O. Para Un Perfecto Dominio Del Teléfono (Eficacia, Cordialidad, Organización). ¿ La Conversación Telefónica. Reglas: ¿ Sepa Porque Llama Usted Y Con Quien Quiere Hablar. ¿ Sepa Rápidamente Para Que Llama Su Interlocutor Telefónico. Adaptarse Sin Cesar. ¿ Desarrollo Del Perfil De Su Cliente. ¿ Tipos De Clientes ¿ ¿Cómo Lo Ven A Usted Sus Clientes? |
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5. Incorporando El Idioma Ingles Y Sus Técnicas Para Mejorar La Calidad De Atención Telefónica |
¿ ¿Por Qué Se Distinguen Los Clientes? ¿ ¿Qué Quieren Los Clientes Disgustados? ¿ Hábitos De Escuchar ¿ Mas Palabras Que Medir ¿ Indicaciones Generales ¿ Como Calmar A Los Clientes Por Teléfonos ¿ Simulación De Atención Telefónica Y Retroalimentación De Resultados. ¿ Análisis De Casos Prácticos ¿ Simulación En La Atención Telefónica Con Clientes Difíciles. |
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6. Conociendo Técnicas Para Manejar A Los Clientes Disgustados A Través Del Teléfono Y Personalmente. |
¿ ¿Por Qué Se Distinguen Los Clientes? ¿ ¿Qué Quieren Los Clientes Disgustados? ¿ Hábitos De Escuchar ¿ Mas Palabras Que Medir ¿ Indicaciones Generales ¿ Como Calmar A Los Clientes Por Teléfonos |
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7.Incorporando Talleres De Aplicación En La Atención Telefónica |
¿ Simulación De Atención Telefónica Y Retroalimentación De Resultados. ¿ Análisis De Casos Prácticos ¿ Simulación En La Atención Telefónica Con Clientes Difíciles. |
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