| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Diagnosticando La Calidad |
* Conceptos Básicos De Calidad De Servicio Al Cliente. Administración De Expectativas. Autoevaluación De Las Estrategias De Servicio En La Empresa. |
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2. Conociendo El Servicio |
* Definiciones Básicas Relevantes Para Un Programa De Mejoramiento Hacia El Cliente. Problemas Actuales En La Implementación De Programas De Mejoramiento. Visión Estrategica. La Implantación De Un Programa De Mejoramiento Como Cambio Cultural:Consideraciones Y Dificultades. |
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3. Enfocando Expectativas Y Satisfacción Al Cliente. |
Demandas Y Necesidades Del Cliente De Hoy. Estrategias De Escuchar Al Cliente. Análisis E Información De Reclamos. Definición De Indicadores De Servicio. Metodología Aplicada Al Diseño De Instrumentos De Medición De Servicio. |
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4. Gestionando Recursos Humanos Para El Servicio |
La Gestión De Recursos Humanos Bajo El Prisma Del Servicio. Reclutamiento Y Selección. Capacitación Y Desarrollo. Compensaciones E Incentivos. |
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5. Modelando La Gestión Del Servicio |
Modelo Cliente Proveedor. Identificación Del Cliente, Definición Del Servicio Y Condiciones De Satisfacción. Identificación De Insumos Relevantes, Identificación De Proveedores, Definición De Su Servicio. Definición De Estandares Y Oportunidades De Mejora. |
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6. Implementando Herramientas Para El Mejoramiento En Equipo 7. Programando El Mejoramiento Del Servicio |
Trabajo En Equipo Y Mejoramiento. Análisis Y Solución De Problemas De Los Clientes. Plan De Trabajo. Objetivos De Un Programa. Evaluación De La Necesidad. Preparación Y Acciones Para Obtener Apoyo. Iniciación Y Realización. Institucionalización Del Proceso En La Compañía. Revitalización. |
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