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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1.- Conocer E Identificar Los Fundamentos Y Características De Un Servicio De Calidad |
1.1.- Los Fundamentos De Un Servicio De Calidad En Una Organización Moderna. ¿Por Qué Debemos Prestar Un Servicio De Excelencia? 1.2.- Orientarnos Hacia Una Verdadera Cultura Del Buen Servicio. 1.3.- Características De La Calidad En El Servicio Y De La Atención De Usuarios. 1.4.- La Profesionalización En La Relación Con El Cliente. La Actitud Positiva, Activa Y Proactiva Como Elemento Esencial Para Una Buena Atención. |
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2.- Reconocer E Identificar Las Principales Características De Un Comportamiento Empático, Asertivo Y Oportuno Involucrado En La Atención De Usuarios. |
2.1.- Comunicación Interpersonal Y Escucha Empática 2.2.- Atención De Clientes Difíciles, El Conflicto Y Alternativas De Solución 2.3.- El Comportamiento Asertivo Y El Manejo De Emociones, En Especial La Rabia. 2.4.- Estrategias De Negociación Para La Solución Oportuna De Problemas. |
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3.- Conocer E Identificar Los Compromisos Contraídos Con El Cliente Para Su Satisfacción Óptima Y Oportuna. |
3.1.- Características Del Cliente Y Sus Necesidades 3.2.- Identificación De Los Compromisos Acordados Con El Cliente 3.3.- Lo Que Decimos Y Lo Que Hacemos 3.4.- Recepción De Quejas Y Reclamos Del Cliente 3.5.- Identificando Actitudes Desfavorables Hacia El Cliente. 3.6.- Resolver Problemáticas De Los Clientes En Forma Óptima Y Oportuna |
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