| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
1.Conocen Diversos Aspectos De Nuestro País Para Contextualizar Las Diferentes Realidades Chilenas 2. Establecen Lazos De Comunicación Con Los Clientes |
1.País Y Regiones Patrimonio De La Humanidad Recursos Naturales Estratos Sociales Modismos Chilenos 2.Construir Vínculos Y Emociones Calidad Y Ejecución Estrategias Comunicacionales Características De Los Clientes Expectativas Y Satisfacción Del Cliente Programa De Mejoramiento |
8 |
4 |
0 |
| 2 |
3. Conocen La Sala Virtual Y Navegan En Página De La Empresa 4. Navegan Por Diversos Portales E Identificar Distintos Tipos De Clientes |
3sucursal Virtual Navegación Internet Sitio Www.Movistar.Cl 4.Canales De Atención Segmentación De Clientes Fijo Y Móvil Tipos De Clientes Valor Comercial Dirección En Oficinas Comerciales Navegación Portal Uni 2 Navegación Web Movistar Verificación De Antecedentes Modelo De Atención Errores Críticos |
4 |
10 |
0 |
| 3 |
5.Conocen Forma De Atención Al Cliente Y Reconocen A Través De La Escucha De Grabaciones Estándares De Calidad 6.Conocen Las Respuesta Adecuadas A Las Consultas De Servicio Telefónico Básico |
5.Espíritu Movistar Pauta Única De Calidad Monitoreo En Movistar Metodología De Calibración Pauta Única De Monitoreo Glosario Taller De Escucha Y Evaluaciones 6.Introducción Al Módulo Contextualización De Una Conexión Planta Externa: Armario, Caja Terminal Instalación Telefónica Interior/ Conexión Ingreso A Portal Línea Clásica Valor De Llamadas Slm, Tl Valor De Llamadas Will, Móviles Línea Bomberos Línea Comunitaria Línea Virtual Línea Super Económica Plan Tarifario Local Bajo Consumo Minuto Insuperable Plan Minutos Fijo Móvil Número Fácil Número Único |
6 |
8 |
0 |
| 4 |
7.Atienden Al Cliente Y Dar La Respuesta Adecuada A Las Consultas De Servicio Internet 8. Conocen Las Respuestas Que Se Debe Dar Al Cliente Sobre Consultas De Planes Y Convenios |
7.Instalación De Servicio De Internet Aula En Línea Banda Ancha Single 8.Dúo Tv Negocios Dúo Banda Ancha+Tv Digital Pack Trío Audioconferencia Call Center Datared Banda Ancha Móvil Tarifa Plana Nocturna Tarifa Plana Total |
8 |
4 |
0 |
| 5 |
9.Atender Al Cliente Y Dan Respuesta Sobre Los Servicios Privados Que Ofrece La Empresa 10.Conocer Y Dar La Respuesta Adecuada A Las Preguntas Relacionadas Con Información Propia De Cada Cliente |
9.Audioconferencia Call Center Datared Punto A Punto Housting Dedicado Internacional Full Oficce Línea Privada Monitoreo De Servidores Multiconferencia 10.Dirección De Instalación Medio De Contacto Riesgo Antigüedad De Cliente Estado De Línea Registro De Contacto- Tipo De Contacto-Motivo Histórico De Requerimientos Ofertas Comerciales Datos De Cliente: Nombre-Rut-Estado Menú De Cliente: Cuenta ¿Número Comercial |
12 |
8 |
0 |
| 6 |
11.Conocer Y Dar Respuesta Adecuada Al Cliente Sobre Parque Instalado, (Telefonía, Internet Y Televisión En Funcionamiento) 12.Conocer Y Dar La Respuesta Adecuada A Las Preguntas Relacionadas Con Facturación |
11.Línea: Clásica, Bombero, Comunitaria, Virtual, Línea 600/ 800 Servicios Adicionales Líneas Banda Ancha Líneas Banda Ancha Libre Líneas Con Prepago Servicio Valor Agregado Internet 12.Consideraciones Legales:Marco Legal-Ley General Equipos Recargo Gasto De Cobranza Significado De Estados De Línea Rebajas Pac/Pat Formas De Pago Ciclos De Facturación Detalle De Boletas/Facturas Detalle De Llamadas Montos Pendientes Diversas Modificaciones: Contrato-Número Telefónico.Titular Contratos |
8 |
4 |
0 |
| 7 |
13.Ingresan Correctamente Al Sistema Las Solicitudes Que Hacen Los Usuarios Con Respecto A Telefonía, Televisión E Internet 14. Conocen Y Analizan Modificaciones, Tipo Dentro De Una Empresa Telefónica |
13.Migraciones Cambio De Equipos Cambio De Dirección Devoluciones De Equipos Cambio De Usuario Alta O Baja De Wifi Cambio De Velocidad Cambio Modem Dar De Alta Equipos Referidos A La Tv Modificaciones Y Traslados Reconexión De Línea +Banda Ancha Reposición Y Compra De Control Remoto Análisis De Las Diversas Solicitudes Coordinación Logística:Despacho, Devoluciones, Cambios Reposiciones, Reconexiones Introducción Al Módulo Análisis De Solicitudes De Líneas Nueva Análisis De Reconexiones Análisis De Solicitudes Administrativas Análisis De Modificaciones Rutinarias Devolución De Equipo Básico Y Avanzado Cambio De Boleta O Factura |
28 |
12 |
0 |
| 8 |
15.Conocen Los Aspecto Relacionados Con Gestión 16.Conocen La Información Que Se Relaciona Con Quiebres E Incumplimientos Que El Usuario Hace Sobre La Empresa Y Ofrecer Una Respuesta Que Satisfaga Al Cliente |
15.Conocen Los Aspecto Relacionados Con Gestión 15.Menú 1: Tablas Línea Fácil Menú 2 :Línea Cuenta Mantención Menú 4 :Consultas Logística Menú 5. Menú Gestión 16.Conocen La Información Que Se Relaciona Con Quiebres E Incumplimientos Que El Usuario Hace Sobre La Empresa Y Ofrecer Una Respuesta Que Satisfaga Al Cliente 16.Servicios Que No Corresponden A Lo Solicitado Promociones No Aplicadas Solicitudes De Devolución Y Cambios De Equipo Requerimientos Atrasados Reclamo Técnicos No Cumplidos Falla De Equipo Reclamos Full Hogar Líneas De Acceso 800 Bloqueos De Equipos Reclamos De Nivel Complejo Reclamos Subtel/ Sernac Reclamos Por Diversos Tipos De Llamadas Reclamos Por Bloqueo Suspensión De Servicios Objeta Llamadas 700 Boletas No Recibidas 4 6 |
8 |
10 |
0 |
| 9 |
17.Conocen La Información Que Se Relaciona Con Facturación Y Dar Respuesta Adecuada Al Cliente Datos De Cuenta Tipos De Documentos: Facturas Cíclicas Montos Pendientes Número De Documento Boletas/Cargos Y Cuotas Bajas De Servicios 8 8 18.Conocen La Información Y Dan Respuesta A Los Reclamos Que Se Relacionan Con Cargas Y Recargas Electrónicas Monedero (Clearing) Recargas Con Tlp Soporte De Cuentas Introducción Al Módulo Carga Mensual No Realizada No Ingreso De Plan Control Diversos Tipos De Reclamos Boletas Canceladas Y Que No Figuran En Sistema Cliente No Puede Realizar Carga Clientes Prepago Recarga De Tv Prepago 4 6 |
Datos De Cuenta Tipos De Documentos: Facturas Cíclicas Montos Pendientes Número De Documento Boletas/Cargos Y Cuotas Bajas De Servicios Monedero (Clearing) Recargas Con Tlp Soporte De Cuentas Introducción Al Módulo Carga Mensual No Realizada No Ingreso De Plan Control Diversos Tipos De Reclamos Boletas Canceladas Y Que No Figuran En Sistema Cliente No Puede Realizar Carga Clientes Prepago Recarga De Tv Prepago |
12 |
14 |
0 |
| 10 |
19. Conocen Y Dan Respuesta Adecuada Al Cliente Ingresando Al Sistema Las Repactaciones 20. Responden A Preguntas Relacionadas Con La Portabilidad Numérica Y Asesoramiento Comercial |
19.Focus De Repactaciones Cobros Por Reposición Gastos De Cobranza Interés Financiero Anulación De Acuerdos Deuda Facturada Ingreso De Repactaciones 20.Conceptos Básicos Preguntas Frecuentes Video De Portabilidad Crosseling (Asesoramiento) Y Objetivos Migraciones Técnicas De Ventas |
23 |
14 |
0 |
| 11 |
21.Demuestran A Través De La Calidad Del Servicio El Espíritu Movistar Que Consiste En Brindar Una Atención De Excelencia A Sus Usuarios Atendiendo A Los Clientes En Situaciones Reales 22.Atienden A Los Clientes En Situaciones Reales Brindando Un Servicio Eficiente Y Adecuado De Acuerdo A Los Estándares De La Institución |
21.Demuestran A Través De La Calidad Del Servicio El Espíritu Movistar Que Consiste En Brindar Una Atención De Excelencia A Sus Usuarios Atendiendo A Los Clientes En Situaciones Reales 21.Uso Del Sistema Lucent, Sistema Avaya Ip Y De Aplicación Logger Laboratorio De Escucha De Grabaciones Y Retroalimentación Acompañamiento Y Seguridad Doy Una Buena Noticia Despedida Atenta Y Honesta 20 20 22.Atienden A Los Clientes En Situaciones Reales Brindando Un Servicio Eficiente Y Adecuado De Acuerdo A Los Estándares De La Institución 22. De Casos Reales En Plataforma Contestar A Las Inquietudes De Los Usuarios Aclarar Dudas De Usuarios Solucionar Problemas Que Plantea El Cliente Retroalimentación A Través De La Escucha De Algunas Grabaciones |
20 |
48 |
0 |