| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
1. Conocen Las Normas Personales Establecidas Para El Buen Funcionamiento De La Capacitación Y Distinguen Los Diversos Módulos Del Curs. 2. Conocen E Identifican Los Conceptos Básicos Acerca De La Norma Copc, Espíritu Movistar Y La Pauta Única De Calidad, Con La Finalidad De Que El Alumno Aplique Estos Conocimientos En La Atención Diaria De Clientes |
Palabras De Bienvenida. Presentación De Video. Dinámica De Presentación Personal Entrega De Pautas De Comportamiento Durante La Capacitación: -Puntualidad. -Responsabilidad. -Asistencia -Uso De Internet Restringido -No Consumir Alimentos En Sala De Clases. Entrega De Horarios Del Proceso De Inducción. Detalle De Diagnósticos Modulares Y Evaluación Final." Construir Vínculos Y Emociones Cultura De Servicio Características De La Comunicación Enfoque Al Cliente, Su Expectativa Y Satisfacción Calidad Y Ejecución Del Servicio Al Cliente Herramientas Comunicacionales Para Una Atención De Calidad Canales De Atención Segmentación De Clientes Fijo Y Móvil Tipos De Clientes Valor Comercial Dirección En Oficinas Comerciales Navegación Portal Uni2 Navegación Web Movistar Verificación De Antecedentes Módelo De Atención Errores Criticos Introducción A Copc Espirítu Movistar Pauta De Calidad Ficha De Monitoreo |
31 |
0 |
0 |
| 2 |
3. Conocen Los Conceptos Transversales Y Manejan La Matriz De Actuación Con El Fin De Gestionar De Manera Correcta Las Consultas De Portabilidad Numérica. |
Estructura De La Línea Telefónica (Descripción Del Producto, Que Es Stb, Mdf, Cable Externo Y Local, Armario, Caja Terminal, Conector, Roseta, Teléfono Convencional. Buzón De Voz, Conferencia Tripartita, Despertador, Llamada Es Espera, Llamada Directa, No Molestar, Visualización De Llamadas En Espera, Visualización De Número Llamante, Bloqueos, Candado Digital, Control Celular, Grabaciones Equipos En Arriendo, Equipos En Venta, Equipos Fax, Equipos Públicos Ctc Y Terceros, Equipos Mistilíneas Y Centrales, Mantención Full Línea Comunitaria, Prepago, Cuenta Controlada, Planes Minutos, Renta Plana, Línea Mineduc, Números De Emergencia, Línea 800, Líneas Rurales Pdm, Portal De Incidencias Portal De Relaciona, Unifica 360, Solicitud Toma De Datos Siga (Unifica Técnico) Procedimiento Siga- Reconocimiento Del Sistema, Selección De Tms (Tipo- Motivo- Submotivo) Generacion Ticket De Reclamo (Pop-Up, Observación, Sintoma, Contacto, Etc), Tipologías De Ingreso. |
7 |
0 |
0 |
| 3 |
5. Dominar La Búsqueda E Interpretación De Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas, Con La Finalidad De Asociar Y Clasificar La Información Necesaria Para Realizar Una Correcta Gestión De Los Requerimientos Del Cliente 6. Reconocen Y Aplican Las Herramientas De Gestión Comercial Y Técnica Para La Atención De Clientes. Identifican El Uso Y Operaciones Básicas De Cada Sistema Y Utilizan Los Procedimientos Establecidos Para Solucionar O Ingresar Los Distintos Tipos De Reclamos Asociados Al Servicio Telefónico Básico De Acuerdo A Lo Estipulado Por Telefónica Chile 7. Identifican Y Analizan Los Reclamos Técnicos Reiterados O Fuera De Plazo Ingresados Por Desperfectos En El Servicio Telefónico Básico, Con El Fin De Restablecerle El Servicio De Manera Pronta Y Efectiva. |
Recolectar Los Datos Del Cliente Consultar En Los Sistemas Falla En Mdf (Planta) Falla En Planta Externa (La Línea) Falla En Iti Falla En Equipo Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Sin Tono¿. Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Con Ruido¿. Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Cruzada¿. Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿No Recibe¿ Y ¿No Realiza Llamadas¿. Revisar Y/O Resolver Si El Número Posee Algún Tipo De Bloqueo De Servicio Verificar Y/O Solucionar Problema De Equipo Telefónico Verificar Con El Cliente Daño En La Instalación Interior. Activación/Desactivación De Sva´S (Buzón De Voz, Conferencia Tripartita, Despertador, Llamada Es Espera, Llamada Directa, No Molestar, Visualización De Llamadas En Espera, Visualización De Número Llamante, Bloqueos, Candado Digital, Control Celular, Grabaciones) Configuración De Equipos Telefónicos (Equipos En Arriendo, Equipos En Venta, Equipos Fax, Equipos Públicos Ctc Y Terceros, Equipos Mistilíneas Y Centrales) Reclamos Subsiguientes Dentro Del Plazo Reclamos Subsiguientes Fuera De Plazo Script Reclamos Repetidos Repetido I Repetido |
24 |
0 |
0 |
| 4 |
8. Demuestran Conocimientos Básicos Sobre Informática Y Telecomunicaciones Según Exigencias Que Requiere El Uso De La Plataforma. |
Historia Tecnológica Funcionamiento Red Celular Tecnologías Celulares Gsm - Umts Descripción De Transmisión De Datos Gprs-Edge-Wcdma-Hsdpa-Hsupa, Hspa+ Velocidades De Navegación Diferencia Entre Web Y Wap Funcionamiento Sim Diferencia Entre Kb Y Kb Y Sus Formas De Cálculo Ejercicios Prácticos De Cálculo "Ingreso En El Sistema Sgu Para Mostrar Al Alumno El Contenido De La Pantalla Interlocutores Tales Como: 1.- Conocer Pestaña Datos Generales Abonado Cliente: A. Cliente Abonado B Datosclientes C. Datos Línea G.Datosrut H. Datos Equipo I. Buscador De Tema. Descripción General De Los Siguientes Componentes Y Sus Contenidos: Componente 1 Cliente Abonado Componente 2 Oo.Ss Componente 3 Facturación Componente 4 Saldo Componente 6 Contrato 1.- Conocer El Procedimiento Gestión De Requerimientos Para Saber Como Se Establecen Los Criterios De Ingreso, Solución Y Cierre De Un Reclamo 2.- Identificar Los Códigos De Solución Y Malos Ingresos Ejercitar En Sgusac De Capacitación/ Componente 5, El Como Ingreso, Soluciono Y Cierro Un Reclamo 1.Cómo Realizar Registros De Atención En Sgusac Por Cada Llamada 2.- Acceder Al Botón Registro De Atención O Incidencias 3.- Acceder Al Botón Histórico De Registros Deatención 4.- Acceder Al Botón Grabar De Los Registros De Atención 5.- Ejercitar Registros De Atención: |
12 |
0 |
0 |
| 5 |
9. Demuestran Conocimientos Básicos Sobre Informática Y Telecomunicaciones Según Exigencias Que Requiere El Uso De La Plataforma. 10 Conocen La Composición Y Características Que Identifican Los Distintos Productos Y Servicios Asociados A Internet Que Comercializa Movistar, Con El Fin De Analizar Y Orientar Al Cliente, Dependiendo De Sus Necesidades. 11. Dominan La Búsqueda E Interpretación De Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas, Con La Finalidad De Asociar Y Clasificar La Información Necesaria Para Realizar Una Correcta Gestión De Los Requerimientos Del Cliente. 12. Reconocen Y Realizan Configuraciones De Los Distintos Servicios Adsl Y Vdsl Monousuario, Multiusuario Y Tecnología Wi-Fi (Wireless Fidelity) En Línea, Según La Necesidad Del Cliente, Con El Fin De Asesorar De Manera Efectiva Y Eficiente Los Requerimientos De Este |
Breve Descripción De Familias De Planes Libres/Control/Familia/Especiales/Datos." "Familia Mòvil (920, 925 Y 930) Planes Libres Planes Club Planes Control Tarifa Plana Planes Control Por Destino Planes Gestión Tráficos Asociados (Sgu Componente 1) - Bolsas Prepago, Movil Pack Y Migraciones: Características De Las Bolsas Como Comprar Estas Bolsas Donde Se Visualizan Las Bolsas Como Funcionan Estas Bolsas Bolsas Contrato E Hibrido: Características Y Funcionamiento Activación Y Desactivación De Bolsas Cuadro Resumen Funcionamiento De Bolsas Aplicación Sgusac Oo.Ss 10120 (Desactivación De Bolsas) Aplicación Psm (Visualización Y Desactivación De Bolsas Aplicación Combos Hibridos O Venta Sva Planes Control (Venta Bolsas Para Clientes Híbridos Scl) Web Pop Up Ivr Confirmador De Venta Club Movistar Contrato Aplicación Todo En Uno Club Movistar Prepago Club Movistar En La Web. Reclamos Asociados Definición De Roaming Forma De Discado Revisión De Activación En Aplicaciones Corporativas Solución De Problemas De No Conexión. Cambio De Datos Generales Cliente Cambio De Datos Personales Cliente Cambio Datos Personales Cliente Activación De Servicios Suplementarios Cambio Datos Generales Cliente Cambio Direcciones Cliente Cambio De Datos De Usuario Aviso De Siniestro (Movistar Seguro) Reseteo De Clave Mi Movistar On Line Hlr Winfiol Web Vision Botonazo Portal Crm Apm B2b Psm Familia Móvil Gestor |
16 |
0 |
0 |
| 6 |
13.Identifican, Diagnostican Y Solucionan Los Problemas Presentados Por El Cliente, En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio Contratado, Así Como También Repararan Los Inconvenientes Internos Y Externos, Realizando Las Pruebas Según Procedimiento Con El Fin De Resolver Los Requerimientos Generados Por Este. |
Im Bam Mensajeria Mms Llamada En Espera Id Privado Conferencia Tripartita Musica En Espera Desvío De Llamadas Buzón De Voz Spin Vox Sms Intentos Sucesivos Grabación Operadora Cobertura Cruce De Llamados Acceso A Canales De Autoeatención Inconcistencia Sistema Comercial / Hlr Suspensión Rehabilitación Funciones Básicas De Equipos Y Configuración De Equipos. Nokia Samsung Sony Ericsson Lg Huawei Motorola Iphone Sistemas Operativos (Android, Symbiam, Apple, Blackberry, Windows Mobile) Medios De Recarga Para Prepago "Tipos De Recargas: Electrónicas Fisicas Automaticas Vigencias De Saldo" "Recarga Prepago Con Cargo A Un Contrato. Uso Del Servicio, Valores, Descripción, Contratación. Traspaso De Saldo Entre Prepagos, Hibridos Y Móvil Pack. Arrastre De Saldo Promociones Prepago Y Movil Pack Cómo Se Visualizan Las Recargas En Crm Móvil Pack Descripción Y Funcionamiento Del Servicio. Líneas De Tiempo Cliente Móvil Pack Características De Tarifas Vigentes (Club Movistar, Mi Tiempo) Y No Vigentes. Catálogo De Planes Tráfico Asociado Números De Accesos Para Consulta De Dinero Disponible Facturación Tipos De Documentos: Boleta Y Factura Electrónica De Ciclo, Boleta Afecta Cuotas, Factura Consignación, Boleta Afecta, Boleta Exenta Pagos Y Recaudación Direcciones Y Centros De Pago Formas Y Medios De Pago Pat / Pac |
28 |
0 |
0 |
| 7 |
14. Conocen Y Dominan El Funcionamiento De La Banda Ancha Móvil Y Sus Características, Reconociendo E Interpretando En Los Sistemas Su Correcta Activación Para Entregar Procedimientos Claves Para Lograr El Éxito En La Solución De Problemas Que Presenten Nuestros Clientes En El Día A Día. 15. Conocen La Composición Y Características Que Identifican Los Distintos Productos Y Servicios Asociados A Televisión Que Comercializa Movistar, Con El Fin De Analizar Y Orientar Al Cliente, Dependiendo De Sus Necesidades. 16. Conocen El Proceso De Llegada De Señal A La Casa Del Cliente, Presentar Los Tipos De Instalación De Uno Y Más Decodificadores, Con El Fin De Identificar Posibles Fallas, Solucionando Los Inconvenientes Presentados En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio De Manera Rápida Y Eficaz. |
Conceptos De Informática, Pc, Hardware, Software , Comandos Dos, Y Conceptos De Red Que Es Banda Ancha Terminologías Y Redes De Apoyo "Conceptos Adsl & Vdsl, Dslam, Parámetros Eléctricos En Adsl, Vdsl., Atu-R / Atu-C, Mnemónicos, Segmentación, Ciclo De Atención, Planes, Equipos, Sva, Tipologías De Llamados (Análisis De Casos), Derivaciones, Transferencia Y Redes De Apoyo Productos Conmutado Configuración Conmutado Análogo Y Rdsi Posibles Errores Y Soluciones Productos Ofrecidos Movistar Características Y Restricciones Adsl Monousuario, Adsl Speedy Lan, Adsl Wifi, Adsl Multiusuario Y Vdsl Kit Autoinstalable (Wifi, Banda Ancha Prepago Ppag, Banda Ancha Libre Bal) Correo Electrónico, Servicio Valor Agregado, Web Hosting, Mail Hosting, Suite De Seguridad (Mcafee) Dr. Speedy Pdti, Aló Profe, Divulga Fácil, Sonora, Terabox Convenio Codelco Convenio Educativa Mineduc Pdm, Customer Care, Radian, Portal De Incidencias. Portal De Relacionamiento, @Vpi / @Tiempo, Psa, Mailadmin, Mcloud, Mapeo De Puertos. Solicitud Toma De Datos. Siga (Reclamos Ba) Tipos De Modem Adsl Monousuario Configuración Adsl Speedy(Windows, Linux, Mac) Configuración Dns Win. (Xp, Vista, 7, 2000) Tipos De Módem Adsl Multiusuario Configuración Red Multiusuario (Configuración Ip) Concepto Mapeo De Puertos Tipos De Modem Wifi Configuración De Los Distintos Modem Wifi Conexión Wifi Por Distintos S.O. Cambio De Clave Wifi En Distintos S.O. Configuración Microsoft Outlook(2000, 2007) Configuración Outlook Express Uso De Webmail Y Mcloud |
35 |
0 |
0 |
| 8 |
17. Dominan La Búsqueda E Interpretación De Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas, Con La Finalidad De Asociar Y Clasificar La Información Necesaria Para Realizar Una Correcta Gestión De Los Requerimientos Del Cliente. |
2.2 Recolectar Los Datos Del Cliente 2.3 Consultar En Los Sistemas 3.1 Identificar El Motivo Del Contacto 3.2 Realizar Verificaciones Para El Diagnostico Inicial. Fallas En La Conexión Fallas En La Navegación Fallas En Correo Otros (Sva´S) Errores En Adsl , Vdsl Y Posible Soluciones Pruebas Básicas En El Dslam Y En El Armario (Vdsl) Recursos Adsl, Splitter Y Microfiltro Reposición De Servicio Y Portal Cautivo Verificar Sincronismo Y Conectado Realizar Test De Velocidad Y Verificar La Configuración Del Navegador 4.1 Realizar Test De La Instalación Interior En La Casa Del Cliente. 4.2 Verificar Estado Del Modem 4.3 Realizar Un Test En La Red De Telefónica 5.1 Realizar Pruebas En La Red Interna Del Cliente 5.2 Realizar Pruebas En La Red Interna Y Externa De Telefónica 6.1 Realizar Pruebas En La Red Interna Del Cliente 6.2 Realizar Pruebas En La Red Interna Y Externa De Telefónica Consultar En Sistemas Técnicos, Realizando Pruebas Básicas De Conectividad, Recursos Del Servicio Adsl, Splitter O Microfiltro Defectuoso, Reposición Del Servicio, Modem Desconfigurado. 7.1 Verificar Si El Servicio Es Multiusuario 7.2 Realizar Verificaciones Y Modificaciones En El Dslam. 7.3 Realizar Verificaciones En El Pc Del Cliente 7.4 Realizar Pruebas Y Verificaciones En La Línea Telefónica 8.1 Verificar Si Comparte El Servicio 8.2 Realizar Pruebas En La Red Interna De La Casa Del Cliente. 8.3 Realizar Test En La Red Interna Y Externa De Telefónica 9.1 Registrar Y Encaminar Una Solicitud A Través De La Herramienta De Registro De Reclamos 9.2 Informar Al Cliente Sobre La Gestión Realizada A Su Problema Técnico 9.3 Informar Al Cliente Sobre Un Posible Problema En Su Pc O Red Interna 9.4 Completar Los Campos En La Herramienta De Registro De Llamados L102 9.5 Despedirse Del Cliente. |
29 |
0 |
0 |
| 9 |
18. Identifican Diagnostican Y Solucionan Los Requerimientos Presentados Por El Cliente, En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio Contratado, Así Como También Reparan Los Inconvenientes Internos Y Externos, Realizando Las Pruebas Según Procedimiento Con El Fin De Resolver Los Solicitudes Generados Por Este. |
Sgu Componente 1 Sgu Gestión Reclamos. Ciclos Planes Controlados Planes Ilimitados Botonazo Portal Navegador Técnico Hlr B2b Tarjetas De Datos Módem Huawei Módem Zte Módem Nokia ¿Que Es Tv? Descripción De Dispositivos Utilizados Tipos De Señales, Lnb, Imagen En Plasmas, Lcd, Cables Rca, Coaxial, Hdmi, Svideo/Importancia Del Decodificador (Comparaciones) Planes Bases O Tv, Planes Temáticos Y Planes Premium, Planes Hd Planes Base O Tv (Plan Hd, Plan Básico, Plan Preferido, Plan Top, Entrada O Elige Mas, Plus, Cinemania, Cinemania Power, Futbol De Película, Plan Zero). Planes Temáticos (Familia, Cine, Mundo) Planes Premium (Hbo, Hbo Hd, Hbo Max, Movie City, Movie City Hd, Cdf Premium, Cdf Hd, Fox Sports Premium, Fox Sports Hd, Play Boy, Pack Perú) Manuales Y De Configuración, Físicas Y/O Técnicas, Planes Y Tarjetas. Technotrend, S-271 Y S-253, Echostar, 626, 636 Y Pvr 727, Zinwell Zdx 7510,Echostar Y Sagem Hd. |
27 |
0 |
0 |
| 10 |
19. Identifican Diagnostican Y Solucionan Los Requerimientos Presentados Por El Cliente, En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio Contratado, Así Como También Reparan Los Inconvenientes Internos Y Externos, Realizando Las Pruebas Según Procedimiento Con El Fin De Resolver Los Solicitudes Generados Por Este. |
Proceso De Entrada Y Salida De Señal Características De Instalación Disponibilidad Técnica. Instalación De Un Decodificador Y El Envió De Audio Imagen Al Tv (Rca, Coaxial, Hdmi Svideo) Instalación De Mas De 1 Decodificador (Splitter, Cascada Y Mixta) "Configuración Y Uso De Los Distintos Decodificadores Usados En Tv Digital (Creación De Lista De Favoritos, Guía & Recordatorio, Bloqueo De Canales, Configuración Por Defecto, Medición De Señal, Rescate De Numero De Decodificador Y Tarjeta) " Uso De Control Remoto Normal Uso De Control Remoto Universal Echostar Pvr 727 (Grabar Una Película, Pausa Activa, Temporizador) "Sagem Hd Pvr (Instalación, Diferencia Entre Deco Normal Y Pvr, Grabación De Películas, Temporizador Y Pausa Activa, Mensajes En Pantalla) " Portal De Incidencias, Gestor Dth Portal De Relacionamiento. Siga (Reclamos Tv) Solucionar Problema De Señal Solucionar Problema Del Deco Solucionar Problemas De Canal Codificado, No Visualiza Canales Identificación De Fallas Físicas Y/O Técnicas, Y El Uso De Procedimientos Para Dar Solución En Línea Identificación De Fallas En Planes Y Tarjetas, Y Procedimientos Para Dar Solución En Línea Solucionar Problemas De Imagen Y/O Audio Escucha De Grabaciones (Según Tipología De Falla)+ Rol Play Registrar Y Encaminar Una Solicitud A Través De La Herramienta De Registro De Reclamos Informar Al Cliente Sobre La Gestión Realizada A Su Problema Técnico Despedirse Del Cliente. |
27 |
0 |
0 |
| 11 |
20. Aplican Lo Aprendido En Las Inducciones Teórica Manteniendo Los Estándares De Atención Establecidos Por Movistar, Utilizando Los Valores Y La Brecha Entregada Por El Espíritu Movistar, Con El Objetivo De Enriquecer Las Habilidades Necesarias Para Entregar Una Atención Optima 21 Aplican Lo Aprendido Para Desenvolverse De Mejor Manera, Y Desarrollanlas Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
Conexión Laboratorio (Escucha De Grabaciones Y Retroalimentar Los Quiebres. Identificación De Cliente Acompañamiento Y Seguridad Doy Una Buena Noticia Cross Selling Despedida Que Dejan Huellas Y Felicitaciones De Clientes. Brecha (Simpleza Y Humildad) Certificación De Contenidos Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Video De Portabilidad Video De Portabilidad Video De Portabilidad Crosselling Y Objetivos Migraciones Bam Web Pop Up Técnicas De Ventas |
36 |
70 |
0 |