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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conocen Las Normas Personales Establecidas Para El Buen Funcionamiento De La Capacitación Y Distinguen Los Diversos Módulos Del Curso. |
Palabras De Bienvenida. Presentación De Video. Dinámica De Presentación Personal Entrega De Pautas De Comportamiento Durante La Capacitación: Puntualidad. Responsabilidad. Asistencia Uso De Internet Restringido No Consumir Alimentos En Sala De Clases. Entrega De Horarios Del Proceso De Inducción. Detalle De Diagnósticos Modulares Y Evaluación Final |
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2. Demuestran Conocer Los Conceptos Básicos Acerca De La Norma Copc, Espíritu Movistar Y La Pauta Única De Calidad, Con La Finalidad De Que El Alumno Aplique Estos Conocimientos En La Atención Diaria De Clientes. |
Construir Vínculos Y Emociones Cultura De Servicio Características De La Comunicación Enfoque Al Cliente, Su Expectativa Y Satisfacción Calidad Y Ejecución Del Servicio Al Cliente Herramientas Comunicacionales Para Una Atención De Calidad Canales De Atención Segmentación De Clientes Fijo Y Móvil Tipos De Clientes 8 Valor Comercial Dirección En Oficinas Comerciales Navegación Portal Uni2 Navegación Web Movistar Verificación De Antecedentes Modelo De Atención Errores Críticos Introducción A Copc Espíritu Movistar Pauta De Calidad Ficha De Monitoreo |
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3. Gestionan De Manera Correcta Las Consultas De Portabilidad Numérica Y Luego Analizan Y Orientan Al Cliente, Dependiendo De Sus Necesidades. |
Estructura De La Línea Telefónica (Descripción Del Producto, Que Es Stb, Mdf, Cable Externo Y Local, Armario, Caja Terminal, Conector, Roseta, Teléfono Convencional. Buzón De Voz, Conferencia Tripartita, Despertador, Llamada Es Espera, Llamada Directa, No Molestar, Visualización De Llamadas En Espera, Visualización De Número Llamante, Bloqueos, Candado Digital, Control Celular, Grabaciones Equipos En Arriendo, Equipos En Venta, Equipos Fax, Equipos Públicos Ctc Y Terceros, Equipos Multilíneas Y Centrales, Mantención Full Línea Comunitaria, Prepago, Cuenta Controlada, Planes Minutos, Renta Plana, Línea Mineduc, Números De Emergencia, Línea 800, Líneas Rurales |
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4. Dominan La Búsqueda E Interpretación De Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas, Con La Finalidad De Asociar Y Clasificar La Información Necesaria Para Realizar Una Correcta Gestión De Los Requerimientos Del Cliente. 5. Usan Operaciones Básicas De Cada Sistema Y Utilizan Los Procedimientos Establecidos Con El Fin De Solucionar O Ingresar Los Distintos Tipos De Requerimientos Asociados Al Servicio Telefónico Básico De Acuerdo A Lo Estipulado Por Telefónica Chile 6.Identifican Y Analizan Los Reclamos Técnicos Reiterados O Fuera De Plazo Ingresados Por Desperfectos En El Servicio Telefónico Básico, Con El Fin De Restablecerle El Servicio De Manera Pronta Y Efectiva. |
Pdm, Portal De Incidencias, Psa. Portal De Relacionamiento, @Vpi / @Tiempo, Unifica, Unifica 360, Solicitud Toma De Datos. Siga (Unifica Técnico) Procedimiento Siga- Reconocimiento Del Sistema, Selección De Tms (Tipo- Motivo- Submotivo) Generación Ticket De Reclamo (Pop-Up, Observación, Síntoma, Contacto, Etc), Tipologías De Ingreso 2.2 Recolectar Los Datos Del Cliente 2.3 Consultar En Los Sistemas Falla En Mdf (Planta) Falla En Planta Externa (La Línea) Falla En Iti Falla En Equipo 3.1 Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Sin Tono¿. 3.2 Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Con Ruido¿. 3.3 Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿Línea Cruzada¿. 3.4 Verificar Y/O Solucionar Problema De ¿No Recibe¿ Y ¿No Realiza Llamadas¿. 4.1 Revisar Y/O Resolver Si El Número Posee Algún Tipo De Bloqueo De Servicio Script Subsiguiente Reclamos Subsiguientes Dentro Del Plazo Reclamos Subsiguientes Fuera De Plazo Script Reclamos Repetidos Repetido Reparado Repetido Instalado |
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7. Conoce Y Demuestran Las Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
Historia Tecnológica Funcionamiento Red Celular Tecnologías Celulares Gsm - Umts Descripción De Transmisión De Datos Gprs-Edge-Wcdma-Hsdpa-Hsupa, Hspa+ Velocidades De Navegación Diferencia Entre Web Y Wap Funcionamiento Sim Diferencia Entre Kb Y Kb Y Sus Formas De Cálculo Ejercicios Prácticos De Cálculo "Ingreso En El Sistema Sgu Para Mostrar Al Alumno El Contenido De La Pantalla Interlocutores Tales Como: 1.- Conocer Pestaña Datos Generales Abonado Cli A. Cliente Abonados B. Datos Cliente C. Datos Línea G. Datos Rut H. Datos Equipo I. Buscador De Tema. Descripción General De Los Siguientes Componentes Y Sus Contenidos: Componente 1 Cliente Abonado Componente 2 Oo.Ss Componente 3 Facturacióncomponente 4 Saldo Componente 6 Contrato 1.- Conocer El Procedimiento Gestión De Requerimientos Para Saber Como Se Establecen Los Criterios De Ingreso, Solución Y Cierre De Un Reclamo 2.- Identificar Los Códigos De Solución Y Malos Ingresos Ejercitar En Sgusac De Capacitación/ Componente 5, El Como Ingreso, Soluciono Y Cierro Un Reclamo |
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8. Conoce Y Demuestran Las Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
1.- Cómo Realizar Registros De Atención En Sgusac Por Cada Llamada 2.- Acceder Al Botón Registro De Atención O Incidencias 3.- Acceder Al Botón Histórico De Registros De Atención 4.- Acceder Al Botón Grabar De Los Registros De Atención 5.- Ejercitar Registros De Atención: "Breve Descripción De Familias De Planes Libres/Control/Familia/Especiales/Datos." "Familia Móvil (920, 925 Y 930) Planes Libres Planes Club Planes Control Tarifa Plana Planes Control Por Destino Planes Gestor" Tráficos Asociados (Sgu Componente 1) - Bolsas Prepago, Movil Pack Características De Las Bolsas Como Comprar Estas Bolsas Donde Se Visualizan Las Bolsas Como Funcionan Estas Bolsas |
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9. Conoce Y Demuestran Las Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
Bolsas Contrato E Hibrido: Características Y Funcionamiento Activación Y Desactivación De Bolsas Cuadro Resumen Funcionamiento De Bolsas Aplicación Sgusac Oo.Ss 10120 (Desactivación De Bolsas) Aplicación Psm (Visualización Y Desactivación De Bolsas) Aplicación Combos Hibridos O Venta Sva Planes Control (Venta Bolsas Para Clientes Híbridos Scl) Web Pop Up Ivr Confirmador De Venta Club Movistar Contrato Aplicación Todo En Uno Club Movistar Prepago Club Movistar En La Web. Reclamos Asociados Definición De Roaming Forma De Discado Revision De Activaciòn En Aplicaciones Corporativas Solución De Problemas De No Conexión. Cambio De Datos Generales Cliente Cambio De Datos Personales Cliente Cambio Datos Personales Cliente Activación De Servicios Suplementarios Cambio Datos Generales Cliente Cambio Direcciones Cliente Cambio De Datos De Usuario Aviso De Siniestro (Movistar Seguro) Reseteo De Clave Mi Movistar On Line Hlr Winfiol Web Vision Botonazo Portal Crm Apm B2b Psm Familia Móvil Gestor Im Bam Mensajeria Mms Llamada En Espera 6 Id Privado Conferencia Tripartita Musica En Espera Desvío De Llamadas Buzón De Voz Spin Vox Sms Intentos Sucesivos |
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10. Conoce Y Demuestran Las Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
Cobertura Cruce De Llamados Acceso A Canales De Autoeatención Inconcistencia Sistema Comercial / Hlr Suspención Rehabilitación Funciones Básicas De Equipos Y Configuración De Equipos. Nokia Samsung Sony Ericsson Lg Huawei Motorola Iphone Sistemas Operativos (Android, Symbiam, Apple, Blackberry, Windows Mobile) Medios De Recarga Para Prepago "Tipos De Recargas: Electrónicas Físicas Automáticas Vigencias De Saldo" "Recarga Prepago Con Cargo A Un Contrato. Uso Del Servicio, Valores, Descripción, Contratación. Traspaso De Saldo Entre Prepagos, Hibridos Y Móvil Pack. Arrastre De Saldo Promociones Prepago Y Móvil Pack Cómo Se Visualizan Las Recargas En Crm Móvil Pack Descripción Y Funcionamiento Del Servicio. Líneas De Tiempo Cliente Móvil Pack Características De Tarifas Vigentes (Club Movistar, Mi Tiempo) Y No Vigentes. Catálogo De Planes Tráfico Asociado Números De Accesos Para Consulta De Dinero Disponible Facturación Tipos De Documentos: Boleta Y Factura Electrónica De Ciclo, Boleta Afecta Cuotas, Factura Consignación, Boleta Afecta, Boleta Exenta Pagos Y Recaudación Direcciones Y Centros De Pago Formas Y Medios De Pago Pat / Pac |
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11. Aplica Las Habilidades Que Se Requieren Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Mejorar La Calidad De Atención Y Soporte Para El Cliente Final. |
Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Video De Portabilidad Video De Portabilidad Video De Portabilidad Crosselling Y Objetivos Migraciones Bam Web Pop Up Técnicas De Ventas Conexión Laboratorio (Escucha De Grabaciones Y Retroalimentar Los Quiebres) Identificación De Cliente |
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12.Aplican Lo Aprendido En Situaciones Reales Con Clientes Reales |
Acompañamiento Y Seguridad Doy Una Buena Noticia Cross Selling Despedida Que Dejan Huellas Y Felicitaciones De Clientes. Brecha (Simpleza Y Humildad) Atención Real De Clientes Certificación De Contenidos |
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