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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Conocen Las Normas Personales Establecidas Para El Buen Funcionamiento De La Capacitación Y Distinguen Los Diversos Módulos Del Curso. |
Palabras De Bienvenida. Presentación De Video. Dinámica De Presentación Personal Entrega De Pautas De Comportamiento Durante La Capacitación: Puntualidad. Responsabilidad. Asistencia Uso De Internet Restringido-No Consumir Alimentos En Sala De Clases. Entrega De Horarios Del Proceso De Inducción. Detalle De Diagnósticos Modulares Y Evaluación Final. |
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2. Aplican Los Conocimientos De La Norma Copc, Espíritu Movistar Y Pauta Única De Calidad En La Atención Diaria De Clientes |
"País Y Regiones Día A Día Patrimonio De La Humanidad Recursos Naturales Estratos Sociales Modismos Chilenos " Construir Vinculos Y Emociones Calidad Y Ejecución Estrategias Comunicacionales Caracteristicas De La Comunicación De Los Clientes Expectativas Y Satisfacción Del Cliente Cultura De Servicio Programa De Mejoramiento Canales De Atención Segmentación De Clientes Fijo Y Móvil Tipos De Clientes Valor Comercial Dirección En Oficinas Comerciales Navegación Portal Uni2 Navegación Web Movistar Verificación De Antecedentes Modelo De Atención Errores Críticos Introducción A Copc Espíritu Movistar Pauta De Calidad Ficha De Monitoreo |
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3. Manejan Los Conceptos Transversales Y La Matriz De Actuación Con El Fin De Que El Alumno Gestione De Manera Correcta Las Consultas De Portabilidad Numérica. |
Conceptos De Informática, Pc, Hardware, Software , Comandos Dos, Y Conceptos De Red Que Es Banda Ancha Terminologías Y Redes De Apoyo "Conceptos Adsl & Vdsl, Dslam, Parámetros Eléctricos En Adsl, Vdsl., Atu-R / Atu-C, Mnemónicos, Segmentación, Ciclo De Atención, Planes, Equipos, Sva, Tipologías De Llamados (Análisis De Casos), Derivaciones, Transferencia Y Redes De Apoyo |
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4. Recuerdan Los Conocimientos Básicos Sobre Informática Y Telecomunicaciones Para Responder Adecuadamente A Las Exigencias De La Plataforma De Atención. |
Productos Conmutado Configuración Conmutado Análogo Y Rdsi Posibles Errores Y Soluciones Productos Ofrecidos Movistar Características Y Restricciones Adsl Monousuario, Adsl Speedy Lan, Adsl Wifi, Adsl Multiusuario Y Vdsl. Kit Autoinstalable (Wifi, Banda Ancha Prepago Ppag, Banda Ancha Libre Bal) Correo Electrónico, Servicio Valor Agregado, Web Hosting, Mail Hosting, Suite De Seguridad (Mcafee) Dr. Speedy Pdti, Aló Profe, Divulga Fácil, Sonora, Terabox Convenio Codelco Convenio Educativa Mineduc |
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5. Conocen La Composición Y Características Que Identifican Los Distintos Productos Y Servicios Asociados A Internet Que Comercializa Movistar, Con El Fin De Analizar Y Orientar Al Cliente, Dependiendo De Sus Necesidades. |
Pdm, Customer Care, Radian, Portal De Incidencias. Portal De Relacionamiento, @Vpi / @Tiempo, Psa, Mailadmin, Mcloud, Unifica (Parque Instalado Y Mandato De Recepción Electrónica), Siga, Unifica 360, Solicitud Toma De Datos Siga (Unifica Técnico) Procedimiento Siga- Reconocimiento Del Sistema, Selección De Tms (Tipo- Motivo- Submotivo) Generacion Ticket De Reclamo (Pop-Up, Observación, Sintoma, Contacto, Etc), Tipologías De Ingreso. Tipos De Modem Adsl Monousuario Configuración Adsl Speedy(Windows, Linux, Mac) Configuración Dns Win. (Xp, Vista, 7, 2000) Tipos De Módem Adsl Multiusuario Configuración Red Multiusuario (Configuración Ip) Concepto Mapeo De Puertos Tipos De Modem Wifi Configuración De Los Distintos Modem Wifi Conexión Wifi Por Distintos S.O. Cambio De Clave Wifi En Distintos S.O. Configuración Microsoft Outlook(2000, 2007) Configuración Outlook Express Uso De Webmail Y Mcloud |
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6. Dominan La Búsqueda E Interpretación De Los Datos Situados En Las Distintas Herramientas, Con La Finalidad De Asociar Y Clasificar La Información Necesaria Para Realizar Una Correcta Gestión De Los Requerimientos Del Cliente. |
2.2 Recolectar Los Datos Del Cliente 2.3 Consultar En Los Sistemas 3.1 Identificar El Motivo Del Contacto 3.2 Realizar Verificaciones Para El Diagnostico Inicial. Fallas En La Conexión Fallas En La Navegación Fallas En Correo Otros (Sva´S) Errores En Adsl , Vdsl Y Posible Soluciones. Pruebas Básicas En El Dslam Y En El Armario (Vdsl) Recursos Adsl, Splitter Y Microfiltro Reposición De Servicio Y Portal Cautivo Verificar Sincronismo Y Conexión Realizar Test De Velocidad Y Verificar La Configuración Del Navegador 4.1 Realizar Test De La Instalación Interior En La Casa Del Cliente. 4.2 Verificar Estado Del Modem 4.3 Realizar Un Test En La Red De Telefónica 5.1 Realizar Pruebas En La Red Interna Del Cliente 5.2 Realizar Pruebas En La Red Interna Y Externa De Telefónica 6.1 Realizar Pruebas En La Red Interna Del Cliente 6.2 Realizar Pruebas En La Red Interna Y Externa De Telefónica Consultar En Sistemas Técnicos, Realizando Pruebas Básicas De Conectividad, Recursos Del Servicio Adsl, Splitter O Microfiltro Defectuoso, Reposición Del Servicio, Modem Desconfigurado. 7.1 Verificar Si El Servicio Es Multiusuario 7.2 Realizar Verificaciones Y Modificaciones En El Dslam. 7.3 Realizar Verificaciones En El Pc Del Cliente 7.4 Realizar Pruebas Y Verificaciones En La Línea Telefónica 8.1 Verificar Si Comparte El Servicio 8.2 Realizar Pruebas En La Red Interna De La Casa Del Cliente. 8.3 Realizar Test En La Red Interna Y Externa De Telefónica 9.1 Registrar Y Encaminar Una Solicitud A Través De La Herramienta De Registro De Reclamos 9.2 Informar Al Cliente Sobre La Gestión Realizada A Su Problema Técnico 9.3 Informar Al Cliente Sobre Un Posible Problema En Su Pc O Red Interna 9.4 Completar Los Campos En La Herramienta De Registro De Llamados 9.5 Despedirse Del Cliente. |
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7. Reconocen Y Realizan Configuraciones De Los Distintos Servicios Adsl Y Vdsl Monousuario, Multiusuario Y Tecnología Wi-Fi (Wireless Fidelity) En Línea, Según La Necesidad Del Cliente, Con El Fin De Asesorar De Manera Efectiva Y Eficiente Los Requerimientos De Este |
Evolución Tecnológica Canal De Voz Y Datos Pantalla Consulta Integrada Sgu Componentes Sgu Gestión Reclamos. Ciclos Planes Controlados Planes Ilimitados |
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8. Identifican, Diagnostican Y Solucionan Los Problemas Presentados Por El Cliente, En El Uso, Manipulación O Configuración Del Servicio Contratado, Así Como También Reparar Los Inconvenientes Internos Y Externos, Realizando Las Pruebas Según Procedimiento Con El Fin De Resolver Los Requerimientos Generados Por Este. |
Botonazo Portal Navegador Técnico Apm B2b Sgu Familia Movíl Gestor Manager Tarjetas De Datos Módem Huawei Módem Zte Módem Nokia |
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9. Conocen Y Dominan El Funcionamiento De La Banda Ancha Móvil Y Sus Características, Reconociendo E Interpretando En Los Sistemas Su Correcta Activación Para Entregar Procedimientos Claves Para Lograr El Éxito En La Solución De Problemas Que Presenten Nuestros Clientes En El Día A Día |
Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Conceptos Básicos De Portabilidad Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Preguntas Frecuentes Video De Portabilidad Video De Portabilidad Video De Portabilidad Crosselling Y Objetivos Migraciones Bam Web Pop Up Técnicas De Ventas |
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10. Aplican Los Conocimientos Adquiridos En La Inducciones Teóricas Para Desenvolverse De Mejor Manera, Aplicando Habilidades Para Poder Realizar Eventuales Ventas A Través Del Cross Selling, Así Como También Prestan Una Excelente Calidad De Atención Al Cliente Final. |
Conexión Laboratorio (Escucha De Grabaciones Y Retroalimentar Los Quiebres. Identificación De Cliente Acompañamiento Y Seguridad Doy Una Buena Noticia Cross Selling Despedida Que Dejan Huellas Y Felicitaciones De Clientes. Brecha (Simpleza Y Humildad) Certificación |
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