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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1 Conocer Conceptos Básicos De: Servicio, Excelencia, Calidad Y Cliente |
Primera Unidad: Definiciones Básicas En El Servicio De Excelencia Al Cliente. Se Expondrán En El Plenario Los Siguientes Contenidos: ¿ Concepto De Servicio ¿ Concepto De Calidad ¿ Concepto De Excelencia ¿ Concepto De Cliente ¿ El Rol Del Cliente En La Definición De La Calidad Y La No Calidad ¿ Paradigma De Excelencia En La Calidad De Servicio Entregada A Los Clientes. |
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2._ Comprender El Impacto De La Presencia Y Ausencia Un Servicio De Excelencia A Los Clientes. |
Segunda Unidad: Impacto En Los Clientes De Un Servicio De Calidad Y Excelencia Y De Un Servicio Ajeno A Estas Características. Se Expondrán En El Plenario Los Siguientes Contenidos: ¿ Qué Es La Fidelización De Clientes ¿ Relación De La Calidad De Servicio Con La Fidelización De Clientes ¿ Impacto En La Cartera De Negocios De La Empresa Cuando Los Clientes Presentan Fidelización Y Cuando No. ¿ Cómo Los Clientes Fidelizados Ayudan A La Empresa A Crecer Actividad Práctica N°1: Los Asistentes Se Dividirán En 5 Grupos De 6 Personas. A Cada Grupo Se Le Pedirá Reflexionar Acerca De Los Conceptos Presentados Y Relacionarlos Con 2 Casos Que Ellos Conozcan De Sus Lugares De Trabajo, Que Reflejen Los Beneficios Alcanzados Con Clientes Que Han Logrado Ser Fidelizados Y 2 Casos Que Reflejen Los Problemas Que Se Han Derivado De La Pérdida De Fidelización Con Clientes. Cada Grupo Expondrá Sus Ejemplos Y El Relator Entregará Comentarios En Calidad De Experto Que Faciliten La Comprensión De Los Conceptos Trabajados A Partir De Los Ejemplos Por Cada Grupo Presentados. |
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3.- Conocer Y Comprender Como La Excelencia En El Servicio Se Basa En Actitudes Personales Que Potencian La Cadena De Valor Que Une Al Cliente Con La Empresa. |
Tercera Unidad: Actitudes Personales Que Potencian La Cadena De Valor Y Su Relación Con La Percepción De Excelencia En El Servicio De Parte De Los Clientes. Se Expondrán En El Plenario Los Siguientes Contenidos: ¿ Que Es La Cadena De Valor ¿ Relacion Cliente Proveedor Interno En La Cadena De Valor ¿ Los Momentos De La Verdad Con El Cliente Externo En La Cadena De Valor: ¿ Actitudes Que Potencian La Cadena De Valor: Accountability, Iniciativa, Empatía, Calidez, Cordialidad, Calidad, Excelencia. ¿ Impacto De Las Actitudes Señaladas En La Capacidad De Resolver Problemas. ¿ Impacto De Las Actitudes Señaladas En La Percepción De Excelencia En El Servicio De Parte Del Cliente. Actividad Práctica N°2: Los Asistentes Se Dividirán En 5 Grupos De 6 Personas. A Cada Grupo Se Le Pedirá Reflexionar Acerca De Cuáles Son Los Cambios Personales Que Deben Implementar En Su Trabajo Cotidiano Para Mejorar Las Actitudes Que Potencian La Cadena De Valor Con Miras A Incrementar La Percepción De Excelencia En El Servicio Recibido Por El Cliente Cada Grupo Expondrá Sus Conclusiones Y El Relator Entregará Comentarios En Calidad De Experto Que Faciliten La Comprensión De Los Conceptos Trabajados A Partir De Las Reflexiones Por Cada Grupo Presentadas. |
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