| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Reconocer Las Características Psicológicas Del Cliente Moderno. Comprender La Relación Entre Oferta De Servicio Y Satisfacción Del Cliente. Identificar Los Factores Claves De La Calidad Del Servicio Y De La Satisfacción Del Cliente. |
Psicología Del Cliente Moderno: La Coherencia Entre Servicio Ofertado Y El Recibido. La Calidad Sobre El Precio. El Precio Sobre Calidad. El Justo Equilibrio. Los Factores Claves De La Calidad Del Servicio. Factores Claves En La Satisfacción De Los Clientes. |
2 |
1 |
0 |
| 2 |
Identificar Y Evaluar Las Fortalezas Y Debilidades Propias, En Los Procesos De Calidad, Servicios Y Atenciones Al Cliente. |
La Frustración De Los Clientes: Las Diferentes Causas. Las Reacciones Típicas. Las Formas De Sobrellevar Al Cliente Molesto. La Intervención En Crisis Ante La Frustración De Un Cliente. Manejo De Crisis Para La Fidelizacion De Los Clientes. |
2 |
1 |
0 |
| 3 |
Identificar Y Comprender Los Conceptos Basicos De Los Derechos Del Consumidor (Cliente). Identificar La Normativa Legal Que Regula Los Derechos De Los Usuarios Y Aplicar Criterios Para Su Aplicación En El Desempeño De Sus Funciones. Comprender La Importancia Del Desarrollo Continuo De Competencias Laborales Para Una Prestación De Servicios Acorde A Las Exigencias Del Mercado Y De Los Consumidores. Aplicar Técnicas De Resolución De Conflictos Con Los Usuarios. |
Conceptos Básicos De: Consumidor, Usuario, Prestador Del Servicio. Aplicación De La Ley A Las Prestaciones De Transportes. Técnicas De Resolución De Conflictos. |
1 |
1 |
0 |
| 4 |
Identificar Los Derechos Y Deberes De Los Usuarios. Comprender El Rol Del Conductor En La Información Y Respeto A Los Derechos De Los Usuarios. |
Derechos Y Deberes De Los Usuarios: Derecho A Una Información Veraz Y Oportuna. Protección Del Interés Económico De Los Usuarios Calidad Del Servicio). El Deber De Los Usuarios De Informarse Responsablemente. |
1 |
1 |
0 |
| 5 |
Identificar Las Responsabilidades Del Conductor, Como Intermediario Del Prestador De Servicios. Identificar Y Aplicar Criterios De Calidad En El Servicio Prestado. |
Obligación De Los Conductores: Responsabilidad En Su Calidad De Intermediario. Calidad De Los Servicios Prestados. |
1 |
1 |
0 |
| 6 |
Comprender Las Responsabilidades De La Empresa Frente A Los Incumplimientos Del Conductor En La Prestación De Los Servicios. Reconocer Las Multas Y Sansiones Derivadas De Incumplimientos Fijadas En La Normativa Técnica Y Legal Del Sistema Transantiago. |
Responsabilidad Para Por Los Incumplimientos A La Ley: Multas. Indemnizaciones Por Daños Materiales Y Morales. Juicios Individuales. Juicios Colectivos. Bases De Licitación De Transantiago. |
1 |
0 |
0 |
| 7 |
Identificar Los Distintos Organismos Fiscalizadores Del Serctor Público Y Privado Y Sus Respectivas Atribuciones Y Competencias. |
Organismos Fiscalizadores Y Sus Facultades: Ministerio De Transporte Y Telecomunicaciones. Sernac. Servicio Nacional De Consumidor. Organizaciones De Consumidores Y Civiles. |
1 |
0 |
0 |
| 8 |
Aplicar Conocimientos Y Criterios Adquiridos En La Resolucion De Casos. Comprender Las Implicancias Legales Y Económicas Por Incumplimiento De Las Normas Técnicas Y Legales. |
Revisión De Casos Reales. Reclamos. Sentencias Condenatorias. |
0 |
2 |
0 |