| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Comprender La Dinámica De Los Cambios En La Empresa Moderna. |
El Cambio: Una Constante En El Mundo De Hoy. Adaptación De Las Empresas A Los Cambios Mundiales. |
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Identificar Y Describir El Rol Y Características Que Tienen Las Personas En La Atención De Clientes. |
Las Personas Como Factor Clave En La Atención Eficiente Del Cliente. Características Físicas, Mentales E Intelectuales Del Trabajador. Actitudes Del Proactivo Y Del Reactivo Frente Al Cliente. Cualidades Que Se Deben Cultivar Y Errores Que Se Deben Evitar. |
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Detectar Las Necesidades O Motivaciones Del Cliente. Aplicar Técnicas De Recepción Y Trato Con El Cliente. |
Motivaciones Y Necesidades Del Cliente. Contacto Con El Cliente, Saludo Y Palabras Iniciales Percepción Del Cliente Al Tomar Contacto Con El Servicio. El Precio De Satisfacer Necesidades Equivocas. El Factor De Sentirse Bien. |
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| 4 |
Contextualizar La Atención Al Cliente En El Marco De La Calidad De Procesos, Productos O Servicios. |
Concepto De Calidad. La Garantía De Calidad Que Se Le Ofrece Al Cliente La Calidad De Los Productos, Del Servicio Y Personal. |
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Caracterizar Clientes, Reconocer Y Aplicar Técnicas De Atención De Clientes De Acuerdo A Sus Características. |
Técnicas De Atención De Clientes. Atención Personalizada. Tipos De Clientes Y Como Tratarlos. Pasos Para Un Recibimiento De Calidad. Técnicas De Prospección Para Establecer Necesidades. Técnicas Para Manejar Información Para Evitar Malos Entendidos. |
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Comprender El Proceso De Comunicación, Sus Elementos Y Sui Aplicación En La Atención De Clientes. |
La Comunicación En La Atención De Clientes Elementos De La Comunicación. Las Leyes De La Comunicación. La Percepción Y El Sentido De Las Cosas. Frases Y Expresiones Que Deben Evitarse. Gestos Y Ademanes Que Deben Evitarse. |
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| 7 |
Comprender La Importancia De La Recepción Y Tratamiento De Quejas Y Reclamos En La Cultura De La Calidad. |
Atención De Quejas Y Reclamos. Los Reclamos Como Oportunidades Encubierta. Diferencias Entre Quejas Y Reclamos. Reducción De Conflictos Enfrentándolos. Cómo Llevar Las Cosas De Lo General A Lo Concreto. Modelo De Los Seis Pasos Para Resolver Reclamos. Soluciones A Los Reclamos Más Frecuentes. |
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