| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Recepción Del Cliente |
-Escuchar Detenida Y Atentamente Al Cliente. -Detectar Las Necesidades Del Cliente. -Respuesta Eficiente Y Eficaz. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
2 |
4 |
0 |
| 2 |
Calidad De Atención |
-El Usuario Y Sus Exigencias De Mejor Servicio. -La Calidad De La Atención Como Variable Diferenciadora. -Los Clientes: Perfil, Tipos Y Características. -Técnicas De Atención Personal Aplicables A Cada Tipo De Cliente. -Frecuentes Causas De Reclamos. -Tipos De Conflictos Posibles. -Administración Oportuna De Quejas. -Formas De Solución Del Problema. -Alternativas De Solución. -Proposición Al Cliente. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
2 |
4 |
0 |
| 3 |
Comunicación Efectiva |
-Comunicación Física, Emocional, Kinestésica, Social. -Barreras O ¿Ruidos¿ En La Comunicación Y Superación De Las Mismas. -El Saltar Adelante En Las Preocupaciones Del Trabajo. -Los Filtros Emocionales. -Las Franjas Mentales Laterales En El Trabajo. -El Lenguaje Utilizado. -El Clima Circunstancial. -La Comunicación No Verbal. -La Formación De La Autoimagen. -Formación De La Autoimagen. -Relación Con La Autoestima Y La Asertividad. -Autodiagnóstico De La Autoestima Y De La Respuesta Asertiva. -Estrategias Y Herramientas De Cambio En Algunos Aspectos De La Autoestima. Trabajo Grupal (Simulación De Roles) |
2 |
3 |
0 |
| 4 |
Beneficios De La Adecuada Atención Del Teléfono. |
-Efectos De La Atención Telefónica Efectiva -Objetivos De La Atención Telefónica |
2 |
3 |
0 |
| 5 |
Técnicas De Atención Telefónica |
Manejo Técnico Del Aparato Telefónico -Manejo De La Voz -Técnicas Orientadas Al Mensaje -Estructura Y Pauta: Introducción O Saludo, Desarrollo, Remate O Término -Cortesía Telefónica Evaluación Final |
2 |
3 |
0 |