| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Modulo 1 Reconocer Y Determinar La Importancia Y La Dimensión Del Servicio De Acuerdo A La Servucción. |
Concepto Del Servicio Calidad Percibida Arma Competitiva Proceso De Servucción El Sistema De Servuccion. Elementos Componentes Del Sistema De Servucción Relaciones Entre Elementos Implicaciones Gerenciales Del Sistema De Servucción: Gestión De La Participación Del Cliente. Gestión Del Personal De Contacto Gestión Del Soporte Físico Gestión Estratégica De La Empresa |
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Modulo 2 Reconocer Y Determinar El Proceso De Servucción Y Los Puntos De Contacto Con Los Usuarios Del Servicio Para Manejarlos Adecuadamente |
Proceso De Servucción Determinación Del Personal En Contacto Determinar El Soporte Técnico Flujo-Grama De Atención De Usuarios Del Servicio Puntos De Contacto O Momentos De Verdad Primara Impresión Ultima Impresión |
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Modulo 3 Aprender A Establecer Los Estándares De Actuación Del Personal De Servicio Frente A Los Clientes. Identificar Y Aplicar El Lay Out En La Presentación De Los Alimentos En La Línea De Autoservicio |
La Comunicación Verbal Y No Verbal. Determinar Estándares De Comunicación Con Los Clientes En Cada Momento De Verdad Con Los Usuarios Del Autoservicio. Tiempo De Espera Para Acceder Al Servicio Saludos Bienvenida Despedida Información Que Requiere El Cliente. Recomendar. Sugerir Y Dar Soluciones. Entregar El Servicio Ofertado. Planograma De Presentación De Los Alimentos Según Elementos De Costos Y Oferta Culinaria |
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Modulo 4 Reconocer E Implementar Vía Juego De Roles Para Evidenciar El Servicio Actual |
Visualización Del Servicio Entregado. Mejorar La Auto Imagen Del Personal De La Línea De Autoservicio Una Vez Entregados Los Contenidos. Auto Evaluación Por Parte Del Personal De Atención De La Línea De Autoservicio Por Medio De Juego De Roles Establecer Lo Positivo Y Negativo Del Servicio Actual. Actividades Juego De Roles |
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Modulo 5 Identificar Los Reclamos Y Quejas, Para Cumplir Y Satisfacer Las Expectativas De Los Clientes Relacionados Al Servicio De Alimentación . |
Importancia De Una Queja O Reclamo Disponibilidad De Registros De Quejas, Reclamaciones, Y Sugerencias Definición De Protocolos Para Direccionar Las Respuestas De Una Queja, Reclamaciones, Y Sugerencias. Juego De Roles Relacionados A Como Enfrentar Una Queja O Reclamo |
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