| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
1. Comprender La Creación De Valor En Los Servicios. |
1.1.-El Servicio, La Clave De Saber Servir 1.2.-El Servicio El Mayor Diferenciador 1.3.-Objetivo Y Estrategia De Servicio, Elementos Claves 1.4.-El Servicio Como Un Bien 1.5.-Fabricación De Un Producto Tangible 1.6.-Fabricación De Un Servicio 1.7.-Función Operacional Y Relacional De Los Servicios 1.8.-Ejercicio Casos De Servicios |
1 |
1 |
0 |
| 2 |
2. Gestionar Y Diagramar Servicios |
2.1.- Características De Los Servicios Y Sus Implicancias 2.2.-Gestión De Servicios Centrada En El Mercado 2.3.-El Triángulo De Servicios 2.4.-El Modelo De Servucción 2.5.-Diagrama De Servicios Cómo Modelo De Análisis Y Mejora 2.6.-Ejemplos De Diagrama De Servicios 2.7.-Ejercicios Prácticos De Diseño Del Flujo De Servicios |
1 |
1 |
0 |
| 3 |
3. Comprender Y Diseñar El Momento De La Verdad. |
3.1-Los Momentos De Verdad 3.2.-La Pirámide Invertida Como Organización Orientada Al Servicio 3.3.-Superando Expectativas 3.4.-Dimensiones De Valor Para Los Servicios 3.5.-Aspectos Claves De Valor 3.6.-Identificación De Los Encuentros Claves En Cada Caso 3.7.-Diseño De Los Momentos De Verdad 3.8.-Ejercicios. Elaboración De Momentos De Verdad Propios |
1 |
1 |
0 |
| 4 |
4. Comprender Y Conocer Al Personal En Contacto Y Las Funciones Operacionales Y Relacionales |
4.1.-El Personal En Contacto (Pec) 4.2.-El Arbitraje De Intereses Empresa-Cliente 4.3.-El Lenguaje Del Cuerpo 4.4.-Ejercicios. Identificación De Las Señales Corporales 4.5.-Ejercicios. Diagnóstico Actitudinal En Momentos De Verdad 4.6.-Los Ejes Operacional Y Relacional. Parámetros Referenciales 4.7.-Ejercicios. Diagnóstico En Cuadrantes De Servicio 4.8.-Ejercicios. Objetivos Profesionales Propuestos |
1 |
1 |
0 |