| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Conocer, Comprender Y Analizar Las Posibles Necesidades O Tendencias De Un Cliente. |
Módulo 1: Paradigmas Y Creencias Del Equipo En Relación A La Atención De Clientes. La Importancia De Buen Servicio. El Cliente Como Un Activo. Conocimiento Del Cliente. (Características, Necesidades, Expectativas). Análisis De Caso. Relator: Enrique Villanueva. |
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Conocer, Comprender Y Analizar El Concepto De Excelencia De Servicio Y Aplicar Técnicas Para Lograrlo. |
Módulo 2: Generando Y Gestionando Un Cambio De Actitud. Factores Que Influyen En La Atención De Calidad. La Proactividad Como Eje De La Atención. Pensar Cómo Piensa El Cliente. Calidad De Servicio: Ciclo De Servicio Y Momentos De La Verdad. La Importancia De Escuchar Y La Empatía. Elaborando Un Manual De Procedimiento Para El Servicio De Excelencia. Analisis De Caso. Relator: Enrique Villanueva. |
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| 3 |
Ientificar, Analizar Y Aplicar Hábitos Para Mejorar La Comunicación Con El Cliente. |
Módulo 3: Actitudes Básicas Para Una Atención De Calidad. Identificación Y Gestión De Conflictos. Herramientas Para El Manejo De Conflictos (Colaboración Y Negociación). Aspectos Comunicacionales Que Favorecen La Relación Con El Cliente. Manejo Del Estrés. Estrategias Para El Manejo De Clientes En Situaciones Difíciles. Compromisos Personales E Institucionales Para Mejorar La Atención De Clientes. Análisis De Caso. Relator: Enrique Villanueva. |
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