| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer, Comprender Y Analizar El Concepto De Cliente. |
Módulo 1: Paradigmas Y Creencias Del Equipo En Relación A La Atención De Clientes. La Importancia De Buen Servicio. El Cliente Como Un Activo. Conocimiento Del Cliente.(Características, Necesidades, Expectativas). Relator: Carolina Tapia. |
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Conocer, Comprender, Analizar Y Aplicar La Excelencia En El Servicio. |
Módulo 2: Generando Y Gestionando Un Cambio De Actitud. Factores Que Influyen En La Atención De Calidad. La Proactividad Como Eje De La Atención. Pensar Cómo Piensa El Cliente. Calidad De Servicio : Ciclo De Servicio Y Momentos De La Verdad. La Importancia De Escuchar Y La Empatía. Elaborando Un Manual De Procedimiento Para El Servicio De Excelencia. Relator: Vahitiare Beltrami. |
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Conocer, Comprender, Analizar Y Aplicar Técnicas De Relaciones De Largo Plazo Con Los Clientes. |
Módulo 3: Actitudes Básicas Para Una Atención De Calidad. Identificación Y Gestión De Conflictos. Herramientas Para El Manejo De Conflictos (Colaboración Y Negociación). Aspectos Comunicacionales Que Favorecen La Relación Con El Cliente. Manejo Del Estrés. Estrategias Para El Manejo De Clientes En Situaciones Difíciles. La Confianza Como Eje De La Relación Con Los Clientes (Tipos De Confianza, Cultivando Relaciones De Confianza Con Clientes, Acciones Para Construir Y Recuperar Confianza). Relator: Enrique Villanueva. |
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Identificar, Analizar Y Aplicar Herramientas De Comunicació Con Clientes. |
Módulo 4: Tipos De Comunicación (Utilidad En Relación Con Clientes). Actos Del Lenguaje En La Comunicación Con Clientes : Pedidos, Ofertas, Compromisos, Re-Compromisos (Reclamo Y Disculpas). Acciones Lingüísticas Aplicadas Al Ciclo De Coordinación De Acciones Con Clientes. Relator: Fernando Villanueva. |
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