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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Al Término Del Módulo Los Alumnos Estarán En Condiciones De: - Aplicar Herramientas De Comunicación Efectiva Y Liderazgo Necesarias Para Lograr Un Alto Rendimiento De Su Equipo De Trabajo, Identificando Objetivos, Distribuyendo Tareas Y Roles, Estableciendo Instancias De Comunicación , De Coordinación Y Mecanismos De Control. - Hacerse Cargo Del Proceso De Enseñanza Aprendizaje De Su Equipo. |
Módulo 1: Herramientas Para Una Comunicación Efectiva: Herramientas Para Un Habla Y Una Escucha Efectiva. Creencias Y Paradigmas Que Interfieren En La Comunicación. Emociones Y Estados De Ánimo Como Condicionantes De Nuestra Acción. La Seducción Comprendida Como La Capacidad De Mostrar Al Otro Nuevas Posibilidades Conjuntas. Conversaciones Para La Acción: Competencias Conversacionales Para Producir Cambio Y Efectividad En La Acción. Trabajo En Equipo: Principales Dificultades De Los Equipos De Trabajo. Competencias Fundamentales Para Un Alto Desempeño. Impecabilidad En Las Promesas Y La Construcción De Confianza. Coordinación De Acciones Y Estándares De Satisfacción. ,Cómo Hacer Del Aprendizaje Una Práctica Habitual De Los Equipos. Liderazgo Y Coaching.: Principales Dificultades De Liderazgo En Ejecutivos Y Gerentes. Una Comprensión Del Líder Cómo Aquel Que Se Hace Cargo Del Proceso De Aprendizaje De Su Equipo. Aquel Que No Teniendo Necesariamente A Los Mejores Integrantes, Hace De Ellos Los Mejores. El Coaching Como Una Nueva Forma De Interacción Y De Liderazgo. El Coaching Como Recurso Poderoso Para Aprendizaje Y Cambio Organizacional. |
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Al Término Del Módulo El Participante Estará En Condiciones De : - Analizar Diferentes Modelos De Gestión Aplicados A La Problemática De Los Servicios Distinguiendo Como Estos Se Pueden Implementar Para Generar Valor En La Empresa. |
Modulo Ii: ¿Fundamentos Para La Gestión De Servicios¿ - Aspectos Claves En La Gestión De Los Servicios - Manejo De La Ansiedad - Tangibles En Los Servicios - Gestión De La Experiencia / Proceso De Negocios A. Promesa Al Cliente B. Experiencia Del Cliente C. Operaciones Y Empleados D. Brechas E. Métrica - Operaciones En Los Servicios - Estructura Organizacional Y Financiera Para Los Servicios. |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Comprender Y Aplicar Herramientas De Gestión De Marketing Basadas En La Calidad Del Servicio, Las Expectativas Y La Satisfacción De Los Clientes. |
Módulo Iii : ¿Estrategia Y Marketing De Servicios¿. ¿ Comercialización De Los Servicios ¿ Orientación De Los Servicios Al Mercado ¿ La Imagen Y El Posicionamiento De Los Servicios ¿ Ejercicio De Evaluación Parcial 1 (30%) ¿ Las Expectativas ¿ Calidad Y Satisfacción Con Los Servicios ¿ Ejercicio De Evaluación Parcial 2 (30%) ¿ Modelo De Brechas De Los Servicios Evaluación Final (40%) |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Aplicar Diferentes Herramientas De Investigación De Mercado, Cuantitativas Y Cualitativas, Que Le Permitan Conocer Los Diferentes Requerimientos De Los Consumidores Y Controlar La Calidad Del Servicio Entregado. |
Módulo Iv : ¿Inteligencia De Mercado Para Los Servicios¿. ¿ Introducción A La Gestión Del Servicio ¿ Estructura Del Relacionamiento Cliente/Empresa ¿ Técnicas De Investigación De Mercado Para Gestionar La Calidad De Servicio ¿ Cómo Generar Involucramiento De Clientes Y Empleados ¿ Desarrollo De Un Modelo De Gestión De Calidad De Servicio. |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Administrar Estratégicamente Los Rrhh De Su Respectiva Área Funcional, Manejando Políticas Que Aseguren Un Compromiso, Adaptabilidad Y Calidad En La Prestación Del Servicio De Los Empleados. |
Módulo V : ¿El Recurso Humano En El Servicio¿. ¿ Administración Estratégica De Rr Hh En Empresas De Servicio. ¿ Fidelización De Ee Y De Clientes ¿ La Obtención De Rr Hh: Análisis De Puestos, Reclutamiento Y Selección Por Competencias ¿ El Desarrollo De Los Rr Hh En Empresas De Servicio: Capacitación, Desarrollo Y Gestión Del Desempeño. ¿ La Retribución De Los Rr Hh En Empresas De Servicio: Compensaciones Fijas, Incentivos Variables Y Prestaciones. |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Analizar La Situación Estratégica Actual Y Futura De Una Empresa De Servicios, Reconociendo Los Problemas Que La Empresa Enfrenta Y Propone Alternativas Estratégicas Para Resolverlos. |
Módulo Vi : ¿Estrategia Para Empresas De Servicio¿ ¿ Definición Y Evolución De La Estrategia ¿ Definición Del Negocio. Stakeholders. ¿ Visión ¿ Misión ¿ Valores ¿ Objetivos ¿ Planeación Estratégica En La Práctica ¿ Análisis Sectorial E Industrial ¿ 5 Fuerzas De Porter. Cadena De Valor ¿ Análisis Foda. Recursos Y Core-Competences. ¿ Estrategia Funcional Y De Negocio ¿ Desarrollo De La Ventaja Competitiva ¿ Innovación Como Requisito Competitivo ¿ Experiencia Del Consumidor ¿ Estrategia Corporativa ¿ Estrategias Genéricas Y Sustentabilidad ¿ Principales Funciones Del Gobierno Corporativo ¿ Directorios Y Estrategia ¿ Responsabilidad Social Empresarial ¿ Implementación Y Ejecución Estratégica ¿ Estructura Organizacional Y Cambio ¿ Cuadro De Mando Integral (Balanced Scorecard) |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: - Comprender El Papel Que Desempeña El Control De Gestión En La Administración De Las Empresas De Servicios. - Reconocer Las Herramientas Básicas Disponibles Y Los Principales Factores A Considerar En El Diseño De Un Proceso De Control De Gestión. |
Módulo Vii : ¿Control De Gestión En Empresas De Servicios¿ ¿ Evolución Del Control De Gestión En La Administración Y Estrategia De Una Organización ¿ Herramientas De Gestión Modernas ¿ Herramientas Financiero-Contables En El Control De Gestión ¿ Costeo Basado En Actividades ¿ Tableros De Mando Integral ¿ Balanced Scorecard ¿ Gestión Del Conocimiento |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Articular Y Apalancarse En Redes De Valor Para La Generación Y Gestión De Innovaciones Y Modelos De Negocios De Tal Forma De Lograr Una Gestión Exitosa De Emprendimientos Al Interior De La Organización De Servicios. |
Módulo Viii: ¿Innovación Para La Gestión De Servicios¿ - Disciplina De Innovación: Nuevo Entorno ¿ Necesidad De Innovar ¿ Causas Y Efectos En La Sociedad Actual. Conceptos Básicos De La Innovación. Tipos De Innovación. - El Método De Innovación: Aproximación Multidisciplinaria A La Creación De Valor (Diseño, Negocios Y Comportamiento Humano) - Modelo De Negocio Y Gestión De La Innovación: Personas, Organizaciones Y Red De Valor. ¿ Innovación En Modelo De Negocio ¿ Construcción De Propuestas De Valor Únicas, Blindadas Y Sustentables ¿ Paradigmas Y Habilidades Para Hacer Frente A Procesos Innovadores. |
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Al Término Del Módulo El Participante Será Capaz De: Consolidar Todos Los Conocimientos Que Intervienen En La Gestión De Un Servicio, En Un Trabajo Práctico. |
Módulo Ix: ¿Presentación, Discusión Y Retroalimentación De Un Plan De Servicios Y Trabajo Práctico¿ Desarrollar Un Proyecto Que Deberá Abordar Los Siguientes Aspectos: Análisis Estratégico De La Empresa, Diagnóstico Corporativo Integral Y Propuesta De Mejora En Algún Aspecto De La Gestión Del Servicio En La Empresa, Considerando Para Estos Efectos Una Planificación De Las Actividades A Realizar En La Solución Propuesta, Carta Gantt De Implementación, Costos Y Presupuestos Involucrados En El Proyecto. Los Alumnos Deberán Presentar Ante Una Comisión De Profesores Del Diplomado Sus Trabajos Para Discusión, Retroalimentación Y Evaluación Del Taller. |
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