| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
| 1 |
Comprender La Importancia Y La Complejidad Que Tiene La Gestión De Servicios Y Su Impacto En La Estrategia De La Empresa. |
Módulo 1: Aspectos Distintivos De Los Servicios - Importancia De Lo Servicios - Dificultad De Su Administración - Aspectos Estratégicos - Elementos Básicos - Concepto De Servicio |
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| 2 |
Comprender Y Analizar Las Características De Los Servicios, Su Clasificación Y Cuáles Son Los Elementos Básicos Que Interactúan En La Gestión Estratégica |
Modulo 2: Los Servicios Como Un Producto - Definiciones Y Características De Los Servicios - Clasificación De Los Servicios Según Diversos Criterios - Visión General De Administración Estratégica De Los Servicios |
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| 3 |
Identificar Y Analizar El Comportamiento Y La Perspectiva Que Tiene El Cliente En Los Procesos De Servicios Y La Importancia De Su Participación. |
Modulo 3: Participación Del Cliente En Los Procesos De Servicios - Los Servicios Desde La Perspectiva Del Cliente - Conducta Del Cliente En Los Procesos De Servicios - Administración De La Relación Y Lealtad |
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| 4 |
Comprender Los Aspectos Diferenciadores Del Marketing De Servicios Y Su Importancia Para Generar Lealtad De Marca, El Impacto Del Precio En El Valor Que Debe Asumir El Cliente Y La Estrategia De Comunicación De Los Atributos Del Servicio. |
Módulo 4: Creación De Valor En Los Servicios - Posicionamiento Del Servicio En El Mercado - Creación De Servicios Con Valor Agregado - Estrategia De Precios Para Servicios - Educación De Los Clientes Y Promoción De Los Servicios |
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| 5 |
Diseñar Y Planificar Procesos De Servicios Según Sea Su Naturaleza, Sistema De Entrega, Variabilidad De La Demanda Y Como Suavizar Los Ciclos Y Las Herramientas Tecnológicas A Utilizar |
Modulo 5: Diseño Y Planificación De Los Servicios - Sistemas De Entrega (Tipo De Contacto, Lugar, Tiempo, Soporte Físico) - Administración De La Demanda Y Capacidad - Aspectos Tecnológicos En La Operación De Los Servicios |
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| 6 |
Desarrollar Habilidades Relacionales Para La Conducción De Equipos De Trabajo Frente A Escenario De Cambio Y Mejoramiento De Procesos De Servicios. |
Modulo 6: Taller De Trabajo En Equipo Y Gestión Del Cambio - Desarrollo De Habilidades Comunicacionales - Desarrollo De Habilidades De Liderazgo - Coaching Para El Cambio |
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| 7 |
Seleccionar, Reclutar Y Potenciar El Capital Humano En Las Empresas De Servicios Para Generar Una Ventaja Competitiva Y Comprender Su Importancia. |
Modulo 7: Gestión Del Talento Humano En Los Servicios - La Importancia Del Capital Humano En Los Servicios - Diseños De Puestos De Trabajo - Selección, Reclutamiento Y Capacitación - Empoderamiento Del Personal En Contacto |
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| 8 |
Identificar El Diseño De La Estructura Comercial Y La Gestión De La Fuerza De Venta Y Utilizar Técnicas Para Fomentar La Lealtad, Fidelización, Retención De Cliente Y Manejo De Objeciones. |
Modulo 8: Estructura Comercial De Una Empresa De Servicios - Como Hacer Tangible Lo Intangible - Administración De La Fuerza De Ventas - Gestión De La Lealtad, Retención Y Fidelización. - Técnica En El Manejo De Objeciones |
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| 9 |
Reconocer Y Manejar La Gestión De Crisis Y Reputación Corporativa En Las Empresas De Servicios. |
Modulo 9: Manejo De Crisis Y Reputación Corporativa En Las Empresas De Servicios - Recuperación De La Lealtad De Los Clientes - Garantías Del Servicio - Manejo De Crisis Y Quejas - Reputación Corporativa |
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| 10 |
Desarrollar Habilidades Para Medir Procesos De Servicios, Levantar Información Y Proponer Mejoramiento De Procesos De Servicios. |
Modulo 10: Desarrollando Un Plan De Mejoramiento En Lo Servicios - Herramientas De Medición Para El Mejoramiento De Procesos De Servicios - Actividades Claves En El Esfuerzo De Mejoramiento De Servicios - Identificación De La Necesidades De Mejoramiento De Servicios - Etapas Y Estrategias De Mejoramiento De Servicios |
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