| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Reconocer Los Factores Que Configuran Un Servicio De Calidad En La Atención Al Cliente. |
Módulo I: Calidad De Servicio En Atención Al Cliente. ¿El Ciclo De Atención Al Cliente ¿¿Qué Entendemos Por Calidad? ¿La Orientación A La Calidad Como Valor Principal De Las Organizaciones Modernas. ¿Calidad Personal Como Base De Todas Las Calidades. ¿La Calidad Como Compromiso Permanente. ¿Calidad En La Atención Al Cliente ¿Momentos De Verdad ¿Dimensiones O Atributos De La Calidad En La Atención Al Cliente |
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Reconocer Carácter Performativo Del Lenguaje Para Interpretar Y Mejorar La Interacción Con Al Cliente. |
Módulo Ii: Actos De Habla En Atención Al Cliente. Contenidos: ¿Concepto De Acto De Habla ¿Afirmaciones Y Declaraciones ¿Juicios Y Opiniones ¿Interpelaciones ¿Solicitudes Y Ofertas ¿Quejas Y Reclamos De Clientes/Usuarios |
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Comprender E Internalizar Códigos De La Comunicación No Verbal Para Interpretar Y Mejorar La Comunicación Con El Cliente. |
Módulo Iii: Comunicación No Verbal En La Atención Al Cliente. Contenidos: ¿Axiomas Y Principios De La Comunicación. ¿Comunicación No Verbal Y Sus Canales ¿Somatolalia En La Atención Al Cliente ¿Conducta Quinésica En La Atención Al Cliente ¿Proxémica En La Atención Al Cliente ¿Cronémica En La Atención Al Cliente |
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Comprender Cómo Funcionan Las Emociones En Las Relaciones Interpersonales Para Modular Respuestas Emocionales Adecuadas A Proceso De Atención Al Cliente. |
Módulo Iv: El Papel De Las Emociones En La Atención Al Cliente. Contenidos: ¿¿Qué Son Las Emociones? ¿Regulación Y Modulación De Las Emociones ¿Las Emociones Necesarias En El Proceso De Atención Al Cliente |
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Escuchar Activamente Para Mejorar La Interacción Con El Cliente. |
Módulo V: Escucha Activa En La Atención Al Cliente Contenidos ¿Escucha Efectiva E Inefectiva ¿Escucha Activa ¿Escucha Empática ¿Escucha Generativa |
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Enfrentar Exitosamente Entornos Cambiantes Y Situaciones De Cambio En La Atención Al Cliente. |
Módulo Vi: Actitud Y Disposición Para Cambio En La Atención Al Cliente. ¿Disposición Para El Cambio. ¿Relación Entre Conducta, Actitud Y Cambio Personal. ¿Actitud Proactiva Versus Reactiva ¿Propuestas De Acción. |
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Reconocer Situaciones Que Impliquen No Conformidades Y Desarrollar Estrategias De Resolución Y Prevención, Para Mejorar La Eficacia De Los Equipos De Trabajo. |
Módulo Vii: La Coordinación De Acciones Para El Manejo De Reclamaciones, Quejas Y Objeciones. Contenidos: ¿Clasificación De Las Reclamaciones Y Quejas ¿Tratamiento De Reclamaciones Y Quejas ¿Excusas En La Compra ¿Clasificación De Las Objeciones ¿Manejo Técnico De Las Objeciones ¿El Ciclo De Coordinación De Acciones |
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Desarrollar La Asertividad Como Una Competencia Para Mejorar Las Relaciones Con Los Clientes |
Módulo Viii: Asertividad En La Atención Al Cliente ¿Fundamento De La Asertividad ¿Asertividad En La Atención Al Cliente ¿Técnicas Asertivas En La Atención Al Cliente |
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