| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Identificar Las Características Tradicionales Del Servicio Al Cliente Y A Partir De Esa Realidad Concebir Una Nueva Forma De Experimentar El Servicio Al Cliente En Las Organizaciones. Relator: Cristian Duarte |
Módulo I: Fundamentos De La Gestión De Servicios Una Nueva Mirada Del Servicio Gestión De La Experiencia La Creación De Valor A Través De La Experiencia Necesidades Explícitas E Implícitas Características Y Prestaciones De Un Servicio El Aprendizaje Transformacional El Proceso De Aprendizaje Los Enemigos Del Aprendizaje La Experiencia En El Aprendizaje La Corporalidad En El Aprendizaje |
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Conocer Las Características Emocionales, Corporales Y De Lenguaje Que Facilitan O Dificultan La Gestión De Servicios. Relator: Cristian Duarte |
Inteligencia Integral: Cuerpo, Emociones Y Lenguaje Los Actos Del Habla Estados Emocionales Y Emociones Disposiciones Corporales El Lenguaje Y Sus Distinciones En El Centro De La Gestión De Servicios. El Escuchar Activo Juicios El Poder De Las Conversaciones |
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Identificar La Forma En La Que Percibe El Cliente Percibe El Servicio, Logrando Conocer Las Reales Necesidades Del Mismo. Relator: Cristian Duarte |
Conocer Al Cliente Desde Las Necesidades A Las Percepciones Desde Las Necesidades Hasta Las Expectativas Gestión De Percepciones Y Expectativas Segmentación De Clientes El Valor Del Consumidor Las ¿Personas¿, Claves En El Servicio El Rol Del Consumidor El Personal En Contacto Selección Y Entrenamiento Empoderamiento El Enfoque Sistémico Cliente Interno Y Cliente Externo Incentivos A La Excelencia En El Servicio Estándares De Calidad Para Las Personas Calidad Personal Y Competencias Personales Para El Servicio El Liderazgo Facilitador De Conductas Críticas |
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Conocer Todos Los Elementos Que Influyen En Una Positiva Experiencia De Servicio Por Parte Del Cliente: El Entorno Físico, Las Emociones, Las Ofertas Y Promesas. Relator: Marcela Leyton Acuña |
Módulo Ii: La Experiencia De Servicio Y Su Impacto En El Cliente El Servicio : Una Experiencia Emocional Administrando La Experiencia Del Cliente Crear Estructuras Centradas En El Cliente El Entorno Físico Y La Emocionalidad Del Cliente La Experiencia Memorable Gatillando Emociones Positivas El Manejo De Conflictos Compromiso Con El Cliente : Peticiones, Ofertas Y Promesas Coordinación De Acciones Para El Cumplimiento De Promesas Condiciones De Satisfacción La Confianza En La Generación De Compromisos. |
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Identificar Y Entrenar Los Elementos Corporales Que Favorecen El Servicio De Excelencia Y Que Permiten Motivar Al Cliente, Cambiando El Modo En El Que ¿Miran¿ El Servicio. Relator: Marcela Leyton Acuña |
La Corporalidad En Función Del Servicio Entrando En Escena Las Disposiciones Corporales En El Servicio Evidencia Física Del Servicio. Generando Un Contexto De Servicio Generando Nuevas Realidades Ampliación Del Límite De Lo Posible Estados De Ánimo Organizacionales E Individuales El Rol De La Motivación |
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Conocer La Forma En Que Los Juicios Del Cliente Influyen En Su Forma De Percibir El Entorno Y En Base A Esto Diseñar Un Proceso De Servicio. Relator: Marcela Leyton Acuña |
Los Juicios En La Percepción Del Cliente El Juicio Y El Poder Del Cliente Cooperación Y Competencia Diseño Del Proceso De Servicio Definición De Variables Esenciales Estableciendo Estándares De Excelencia |
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Identificar Qué Es El Marketing Y Cómo Éste Permite Fidelizar Y Comprometer A Los Clientes En El Proceso De Servicio. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand |
Módulo Iii: ¿Como Fidelizar A Los Clientes A Traves Del Marketing? El Marketing De Servicios Características Del Marketing De Servicios ¿Por Qué Es Rentable Invertir En Fidelización De Clientes? ¿Cuál Es El Valor De Un Cliente? Esquemas De Fidelización ¿Cómo Establecer Un Programa De Fidelización? Comprometer A Los Clientes Qué Esquema De Fidelización Escoger Como Atraer Y Retener Clientes Midiendo La Fidelidad |
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Conocerlo Que Es El Marketing Relacional Y La Importancia De La Segmentación Del Mercado En El Proceso. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand |
Marketing Relacional Gestión De La Relación Con Los Clientes Definición De Sistema Y Contenido De La Relación Programa De Comunicación Tipología De Empresa Según Su Orientación De Marketing Planificación Del Marketing De Servicios Segmentación De Mercado Segmentación En El Marketing De Servicios Del Marketing Del Producto Al Marketing Relacional Marketing Directo En La Fidelización De Clientes |
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Identificar La Importancia De La Recordación De La Marca Y De Los Canales De Distribución En La Calidad Del Servicio Y La Posterior Satisfacción Del Cliente. Relator: Rodrigo Muñoz Baudrand |
El Valor De La Marca La Oferta De Servicios Posicionamiento En El Marketing De Servicios Diferenciación Estratégica La Escalera De La Lealtad Expectativas Y Satisfacción Del Cliente Servicios De Base Y Servicios Periféricos La Calidad En El Servicio La Satisfacción Del Cliente Gestión Integrada De La Oferta Marketing Interno Canales De Distribución Funciones Del Canal Número De Niveles Del Canal Tendencias De Gestión Diseño Del Canal |
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Conocer Cómo La Tecnología Apoya La Gestión Y Fidelización De Clientes En El Ejercicio Del Servicio Al Cliente. Relator: Ignacio González Lacoste |
Módulo Iv: ¿Que Puede Hacer La Tecnología Y El Control De Gestión Por El Servicio? La Tecnología Como Herramienta De Apoyo Y Creación De Valor En El Personal De Contacto Sistemas De Apoyo A La Labor Del Pec Información De Hábitos Y Gustos Del Cliente - Crm Tecnologías Autoservicio Call-Centers Automatización De Procesos Y Políticas De Servicio |
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Identificar Los Elementos Propios De La Tecnología Que Ayudan Al Personal En Contacto A Realizar Un Servicio Más Eficiente. Relator: Ignacio González Lacoste |
Uso De La Tecnología En El Back Office De La Empresas De Servicio Sistemas Erp Telecomunicaciones Y Transacciones En Línea Upselling,Crosselling,Data Warehousing Bases De Datos Relacionales |
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Conocer La Herramienta De Gestión Operacional Six Sigma, Que Optimiza Los Procesos De Atención Al Cliente. Relator: Ignacio González Lacoste |
Seis Sigma Como Herramienta De Optimización Y Control De Procesos De Servicio. Tablero De Control Integral: Balanced Scorecard Visión Y Estrategia Indicadores De Gestión O Financieros O De Clientes O Procesos O Formación Y Crecimiento Vinculación De Indicadores Con La Estrategia |
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