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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Mejorar La Calidad Conversacional En La Interacción Telefónica Y En Consecuencia, Lograr Mayor Efectividad De Cierre Y Resolución De Conflictos. |
¿ Qué Interpretamos Como Negociación. ¿ La Negociación En Un Contexto Conversacional. ¿ Dinámica: Distinciones Básicas De Una Negociación ¿ Negociación Competitiva / Distributiva. ¿ Negociación Cooperativa / Integradora. ¿ Escogiendo El Tipo De Negociación Más Adecuado Frente A Diversas Situaciones. ¿ Dinámica: Caracterización De Situaciones Frecuentes Con Clientes Y Selección Del Tipo De Negociación Más Adecuado A Éstas. ¿ Comunicación Efectiva ¿ Escuchar Clientes En Forma Efectiva ¿ Distinciones Para Lograr Confianza Ante El Cliente. ¿ Aprendiendo A Separar Los Temas De Negociación De Las Personas ¿ Qué Son Las Alternativas ¿ Cómo Detectar Las Alternativas En Un Proceso De Negociación ¿ Qué Son Los Intereses Y Posiciones ¿ Interpretando Los Intereses ¿ Qué Son Las Opciones ¿ Opciones Eficientes ¿ Criterios De Legitimidad ¿ Estrategias Para La Elaboración De Opciones |
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Reconocer Y Comprender Los Elementos Centrales Que Componen Una Atención Telefónica De Calidad |
¿ Expectativas De Los Consumidores De Hoy ¿ Formas De Atender A Los Clientes ¿ Actitud En El Servicio ¿ Calidad De Atención ¿ Beneficios De La Adecuada Atención Del Teléfono ¿ Efectos De La Atención Telefónica Efectiva ¿ Objetivos De La Atención Telefónica ¿ Eficacia Y Flexibilidad ¿ Cómo Resolver Imprevistos ¿ Comportamiento De Los Clientes ¿ Satisfacción De Necesidades Del Cliente Por Medio De La Atención Telefónica ¿ Como Escuchar Bien Para La Solución De Los Problemas E Inquietudes De Los Clientes. Cuán Importante Es Saber Escuchar ¿ Consecuencias De La Actitud De Escuchar Pasivamente ¿ Formas De Tratar Al Cliente Según Sus Características Y Estilo De Comunicación, Buscando Las Soluciones Más Adecuadas A Cada Caso ¿ Etapas De La Comunicación Telefónica ¿ Los Scripts O Argumentos O Guiones Telefónicos ¿ La Formación De La Autoimagen. ¿ La Actitud En El Servicio ¿ Elaboración De Un Plan De Atención De Público ¿ Objetivos ¿ Estrategias ¿ Resultados |
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Desarrollar Y Fortalecer Habilidades De Comunicación Oral Y Emocional, Que Facilite A Los Trabajadores El Relacionarse Adecuadamente Con Su Entorno Laboral Y Social. Fortalecer Las Habilidades Para Transformar La Voz En Un Medio Para Proyectar Las Emociones Que Nos Interesa Activar En Nuestras Audiencias. |
¿ El Proceso Comunicativo ¿ Elementos Del Proceso Comunicativo ¿ Retroalimentación (Feed-Back) ¿ La Escucha Activa ¿ Comunicación Verbal: Escrita Y Oral ¿ Comunicación Emocional Y Afectiva ¿ Comunicación Corporal Y Gestual ¿ Elementos De Una Conversación ¿ Diálogo Vs. Monólogo ¿ Preguntas Abiertas Y Cerradas ¿ Uso Del Lenguaje Formal O Coloquial ¿ Variables Contextuales ¿ Presentación Personal ¿ Dominio Corporal, Emocional Y Verbal ¿ Técnicas Vocales ¿ Respiración, Impostación, Dicción, Modulación Y Articulación ¿ Manejo De Tono Y Volumen ¿ Uso Expresivo De La Voz ¿ Autodiagnóstico Y Desafíos De Mejora Personal |
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