| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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1. Proporcionar A Los Participantes Las Herramientas Para Mejorar Los Niveles De Satisfaccion En La Calidad De Servicio A Los Clientes. |
* Etapas De La Atencion A Clientes: Recepcion, Estrategias De Bienvenida, Sondeo De Necesidades Y Secuencia De Las Preguntas Adecuadas. * Habilidades Comunicacionales Frente A Clientes: Saber Escuchar Y Tecnicas De Concentracion En El Contacto. * Actividad Practica: Juego De Roles Entre Los Participantes Para Reforzar El Temario, Con Retroalimentacion Del Relator. |
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2. Desarrollar En Los Participantes La Capacidad De Responder A Las Demandas De Los Clientes Ante Situaciones Conflictivas Y Cotidianas. |
* Control De Situaciones Dificiles. * Analisis De Video: Tecnicas Para Abordar Los Problemas Con Clientes. * Generacion De Interacciones Problematicas. * Quejas Explicitas Y/O Encubiertas. * Respuestas Ante Reclamos Y Agresiones. * Ciclo Del Manejo Del Reclamo. * Actividad Practica: Juego De Roles Respecto Del Ciclo Del Manejo Del Reclamo. |
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3. Valorar La Importancia De La Satisfaccion De Los Clientes, Tanto Internos Como Externos |
* Lenguaje E Imagen Profesional. Formal, Persuasivo, Consistente, Situacional Y Orientado. * Asistencia Profesional: La Imagen Que Queremos Proyectar. * El Reclamo Como Oportunidad Para Mejorar El Servicio. * Caracteristicas De Un Cliente Satisfecho. * La Importancia De Un Cliente Contento Y El Impacto En La Organizacion. * Oportunidades Para Recuperar Un Cliente Perdido. * Actividad Practica: Foro Panel De Analisis Y Discusión De Casos De Clientes Satisfechos Y Su Importancia Para La Organizacion. El Relator Actua Como Moderador. |
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