| N° |
Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Aplicar Los Principios, Técnicas Y Procedimientos En Las Organizaciones Para Entender Por Qué Se Quejan Los Clientes Y Desarrollar Habilidades Para Dar Solución Efectiva A Las Quejas Y Reclamos De Los Usuarios. |
Módulo 1 Gestión De Reclamos. Procedimientos Para El Manejo De Reclamos ¿ Datos Y Registros De Quejas De Clientes ¿ Procedimientos Para La Atención Efectiva ¿ Argumentación ¿ Estrategias Para El Manejo De Reclamos ¿ Manejo Y Resolución De Conflictos Principios Para Convertir Al Cliente Difícil En Socio De La Organización ¿ Identificar Las Áreas Del Requerimiento ¿ Principio Básico: Medir La Satisfacción Del Cliente Por El Servicio Otorgado ¿ Métodos Para Medir El Grado De Satisfacción ¿ Registros Y Documentos Para El Manejo De Quejas ¿ Análisis De Casos . |
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Aplicar Los Componentes Y Procesos Involucrados En Cualquier Negociación, Para Mantener Un Clima De Negociación Amistoso, Que No Dañe Las Relaciones Entre Las Partes, Y Acordar Opciones De Mutuo Beneficio Que Satisfagan De Forma Eficiente, Criterios Y Objetivos Previamente Establecidos. |
Módulo 2 Técnicas De Negociación En Gestión De Reclamos. Características Del Buen Negociador ¿ Rasgos: Interno-Externo-Profesional ¿ Características De Los Negociadores ¿ Consultas Antes De Negociar ¿ Habilidades De Un Negociador Efectivo Planificación De La Negociación ¿ Fuentes De Información ¿ Recopilación Y Procesamiento ¿ Objetivos De La Negociación ¿ Análisis De Antecedentes Para La Negociación ¿ Estilos De Negociación ¿ Estrategias De Negociación ¿ Tipos De Negociación ¿ Estudio De Casos . |
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Aplicar Procedimientos Y Herramientas De Gestión Que Posibiliten Conseguir La Excelencia En El Servicio, De Manera De Lograr La Fidelización De Los Clientes E Incrementar Los Resultados De Ventas. |
Módulo 3 Calidad Del Servicio Actitud De Servicio ¿ Actos Y Actitudes ¿ Conceptualización ¿ Técnicas Que Mejoran La Actitud De Servicio ¿ Análisis De Técnicas Efectivas Para Optimizar La Calidad De Servicio Factores Que Influyen En La Calidad Del Servicio Esperado ¿ Dimensiones De La Calidad ¿ Medición De La Calidad De Servicio ¿ Indicadores Externos De La Calidad De Servicio |
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