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Objetivo |
Contenido |
Horas Teóricas |
Horas Prácticas |
Horas E-learning |
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Conocer Y Aplicar Técnicas De Interacción Que Le Permitan Generar En El Cliente Experiencias Memorables Mientras Utiliza Los Servicios, Instalaciones E Infraestructura De Los Mall´S. |
A) Percepción: Impacto En La Experiencia B) Los Clientes: Tipos De Clientes Según Estilos De Comportamiento, Sus Necesidades Y Expectativas, Forma De Relacionarse Con Ellos. C) Comunicación En La Interacción Con Los Clientes (Lenguaje Verbal Y No Verbal). D) La Rse, Como Herramienta Para Crear Valor A La Empresa Y Los Stakeholders. E) Comprende La Importancia De La Imagen Que La Comunidad Tiene De Los Servicios Otorgados Por Los Mall´S F) Empatía Funcional Con Los Clientes, La Dignidad En El Trato La Persona, Con Énfasis A Las Situaciones De Emergencias. G) Ejercicio De Aplicación Práctica, Juego De Roles ¿Reconociendo Tipos De Clientes¿. Juego De Roles ¿Practicando La Empatía¿ Discusión Y Análisis De Casos. Los Participantes Se Organizarán En Grupos De 4 A 5 Personas Y Realizarán Representaciones De Situaciones Reales, Aplicando Las Técnicas De Reconocimiento De Clientes Y La Aplicación De La Empatía Funcional, Cada Equipo Asume Roles Diferente Según Las Indicaciones Del Facilitador. |
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Conocer Y Entender Técnicas Y Estrategias Para Manejo De Clientes Difíciles En Situaciones De Emergencias |
Unidad Ii A) Diferenciación Entre Crisis Y Emergencia. B) Psicología De La Emergencia Aplicada A Crisis. C) Reacción Frente Al Estrés Y Control Sobre Los Factores Estresantes, Aplicación. D) Inteligencia Emocional Y Administración De Las Emociones. E) Variables Emocionales Frente A La Crisis. F) Técnicas De Control De Grupo. G) Liderazgo En La Gestión De Crisis Y Emergencia. H) Manejo Comunicacional. I) Ejercicio De Aplicación Práctica Para La Prevención Del Estrés (Ejercicios Motrices De Distensión Muscular, Respiración Y Concentración). El Participante Realizará Los Ejercicios Modelados Por El Facilitador Quien Irá Guiando Por Medio De Diálogos Y Ejemplos La Correcta Aplicación De Los Ejercicios. Juegos De Roles ¿Práctica Del Control Emocional (Control De Emociones, Freno De Reacciones, Anulación De Escalada Asimétrica, Concesión De Pequeñas Victorias, Reemplazo De Culpas Por Soluciones) Los Participantes Se Dividirán En Grupos De Trabajo Y Representarán Situaciones De Emergencia Que Conlleven Conflictos Con Clientes Y Aplicarán A Estas Situaciones Los Pasos Para Su Administración, El Facilitador Realizará Retroalimentación Individual Y Grupal A Fin De Asegurar La Correcta Aplicación De Las Técnicas. |
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Conocer Y Entender Técnicas De Prevención Y Control De Incendios. |
Unidad Iii A) Generalidades Del Fuego. B) Teoría Del Triángulo De Fuego. C) Teoría Del Tetraedro Del Fuego. D) Factores Esenciales Del Fuego. E) Reacción En Cadena. F) Transmisión Del Calor. G) Métodos De Extinción. H) Redes Secas Y Húmedas. I) Desarrollo Físico Del Fuego. J) Taller De Aplicación Práctica De Uso De Extintores (Reconocimiento De Tipos De Fuego Y Elección Apropiada De Tipo De Extintores, Retiro De Seguros, Direccionamiento De Manguera Y Accionamiento De Palanca De Activación) Basándose En La Teoría Del Triángulo Del Fuego. Los Participantes Se Reunirán En Grupos De 4 A 5 Personas Y Se Les Asignará Por Equipo La Extinción De Un Tipo De Fuego Determinado, Debiendo Escoger El Tipo De Extintor A Usar Y Justificando La Elección Del Equipo, Se Realizarán Rondas Por Equipo Hasta Asegurarse De Que Todos Hayan Participado De La Aplicación Práctica. |
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Conocer Y Entender Protocolos De Atención Ante La Ocurrencia De Eventos Que Impliquen La Necesidad De Prestar Auxilio A Las Personas. |
Unidad Iv A) Protocolos De Procedimiento. B) Cuidado Y Protección De Accidentados. C) Técnicas De Atención Para Accidentes. D) Procedimientos Ante El Traslado De Enfermos E) Práctica De Procedimientos De Cuidado Y Protección De Accidentados. Se Escogerá De Entre Los Participantes Quienes Representen El Rol De Accidentados, Los Cuales Deberán Ser Atendidos Por Los Demás Participantes Aplicando Los Procedimientos Aprendidos En El Taller, El Facilitador Irá Retroalimentando Y Modelando Según Sea Necesario A Fin De Asegurar La Correcta Aplicación. F) Taller De Aplicación De Uso De Camillas Aplicar Protocolo De Traslado De Enfermos O Accidentados Haciendo Uso De Camillas. Los Participantes Se Dividirán En Grupos De 4 A 5 Personas Y Por Turno Practicarán La Aplicación Del Protocolo De Traslado De Enfermos O Accidentados, El Facilitador Ira Retroalimentando Y Modelando Según Sea La Ocasión A Fin De Asegurar La Correcta Aplicación Del Protocolo. |
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Practicar Protocolos De Atención |
A) Práctica De Procedimientos De Cuidado Y Protección De Accidentados. B) Práctica De Aplicación De Protocolo De Traslado De Enfermos. |
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Conocer Y Aplicar Herramientas Necesarias Para Control Y Prevenir Accidentes En Vías De Tránsito Vehicular. |
Unidad V A) Plan De Control De Tránsito Interno Y Vías, Principios, Normativa, Estrategias. B) Plan De Control De Estacionamientos Y Vías, Bloqueos, Reservas, Accesos. C) Plan De Evacuación O Distribución Ante Contingencias. D) Ejercicio De Aplicación Práctica, Simular La Aplicación De Plan De Evacuación. El Facilitador Expondrá Una Situación De Emergencia Ante La Cual Los Participantes Separados Por Grupos De 4 A 5 Personas, Deberán Actuar La Aplicación De Plan De Evacuación, El Facilitador Retroalimentará A Los Equipos. |
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